آنچه در اين چکيده مي‌آموزيد

جان سي مکسول کارشناس توسعه مديريت و رهبري کسب‌و‌کار معتقد است که براي يادگيري بهترين شيوه ارتباط با ديگران، کارهاي يک فرد فوق‌‌حرفه‌اي در برقراري ارتباط را تقليد کنيد. وقتي او نسخه اوليه اين کتاب را در وبلاگ خود قرار داد، 100.000 نفر از آن بازديد کرده و افراد بسياري پيشنهاداتي براي بهتر کردن آن ارائه کردند. مکسول تاکنون بيش از 18 ميليون نسخه کتاب فروخته است و شرکت او مهارت‌هاي مديريتي را به بيش از 5 ميليون نفر آموزش داده است.

او در اين کتاب از اصول ساده و نقل‌قول‌ها، مثال‌ها و داستان‌هاي بسياري استفاده مي‌کند تا روش برقراري ارتباط با ديگران را در شرايط مختلف نشان دهد. او با‌وجودي‌که واعظ است، ‌اما بدون اينکه موعظه کند، فلسفه‌اي هوشمند و هدفمند از ارتباط را مطرح مي‌کند. نصيحت ملموس مکسول يعني تمرکز بر ديگران،‌ کمک به آن‌ها و لبخند زدن چندان خارق‌العاده نيست، اما هيچ‌کس نمي‌تواند آن‌ را انکار کند.

اگر گاهي به‌نظر مي‌رسد که مطالب اين کتاب صرفا از داستاني فوق‌العاده به داستاني ديگر مي‌رود، اين موضوع بخشي از جذابيت آن است و همه اين داستان‌ها به پندي منتهي مي‌شوند که توانايي شما براي ايجاد ارتباط با افراد ديگر را بهبود خواهد بخشيد. نکته مهم اين است که اين مثال‌ها را اجرا کنيم و مکسول روش آن را توضيح مي‌دهد. مدیرسبز اين کتاب را به همه کساني پيشنهاد مي‌کند که مي‌خواهند مهارت‌هاي سخنراني عمومي و روابط ميان‌فردي خود را بهبود بخشند.

براي ايجاد ارتباط گفتگو کنيد

از کجا مي‌فهميد که با ديگران به‌خوبي ارتباط برقرار کرده‌ايد؟ آن‌ها هر کاري براي‌ شما انجام مي‌دهند. به‌ نيکي از شما سخن مي‌گويند. با شما ارتباط احساسي برقرار کرده و به‌راحتي حرف‌هايشان را مي‌زنند. به شما اعتماد مي‌کنند. درباره دريافت انرژي مثبت از شما مي‌گويند و از بودن در کنارتان لذت مي‌برند. ايجاد ارتباط ارزشمند با ديگران منافع زيادي دارد. افرادي که روابطي گرم برقرار مي‌کنند، با مشکلات کمتري مواجه مي‌شوند و از ارتباطات خود بيشتر لذت مي‌برند. با اين‌وجود، ايجاد چنين روابطي با ديگران نيازمند گذر از رگبار نشانه‌ها و پيام‌هايي است که هر روز مردم را بمباران مي‌کند. منظور ما تبديل شدن به يک ارتباط برقرار کننده و همدل موثر است،‌ مهارتي که مي‌توانيد به خود بياموزيد و از يادگيري آن خوشنود شويد.

ايجاد روابط صميمانه به تشخيص و تصديق ارزش ديگران بستگي دارد. تمرکز را از خودتان برداريد و آن‌ را به افراد اطرافتان معطوف کنيد. خودتان را فراموش کنيد. نحوه کنار آمدن با ديگران را بياموزيد. براي داشتن ارتباط بهتر با ديگران، با آن‌ها صحبت کرده و مکالمه را بر نگراني‌هاي آن‌ها متمرکز کنيد نه مسائل خودتان. سعي کنيد روابط نفر به نفر ايجاد کنيد، 90 درصد تمامي رابطه‌ها در اين شرايط ايجاد مي‌شوند. مهارت‌هاي خود را در اين حوزه کليدي تکميل کنيد. سپس سعي کنيد با اعضاي گروه‌ها و نهايتا با حضار جلسه ارتباط برقرار کنيد. انجام اين کارها ساده نيست، اما حياتي است. تصور کنيد شخصي که با او صحبت مي‌کنيد چگونه به اين سوالات درباره شما پاسخ خواهد داد:

1. آيا به من اهميت مي‌دهيد؟ نشان دهيد که واقعا به ديگران اهميت مي‌دهيد. صحبت درباره نيازهاي خود را متوقف کرده و به نيازهاي آن‌ها توجه کنيد.
2. آيا مي‌توانيد به من کمک کنيد؟ فروشندگان بزرگ با اين مثل قديمي اما واقعي زندگي مي‌کنند: «هيچ‌کس دوست ندارد چيزي را به او بفروشند، بلکه دوست دارد به او کمک کنند.» به‌جاي اينکه به‌دنبال افرادي باشيد که به شما کمک کنند، در کمک به ديگران پيشقدم شويد.
3. آيا مي‌توانم به شما اعتماد کنم؟ عشق ميان انسان‌ها حياتي است، اما اعتماد از آن‌ هم مهم‌تر است. اگر مورد اعتماد نباشيد هرگز نمي‌توانيد با کسي ارتباط برقرار کنيد.

برنامه شما براي ديگران مهم نيست، اما کمک شما در پيشبرد برنامه‌هاي آن‌ها برايشان مهم است. براي جلب حمايت ديگران سريعا از آن‌ها حمايت کنيد. ايجاد ارتباط به‌همين سادگي است، به‌شرطي که آن‌ را به‌روشي صادقانه و باورکردني انجام دهيد. رفتار شما بسيار پرمعني‌تر از گفته‌هاي شماست.

در حقيقت، واژه‌ها اثر کمي در ايجاد ارتباط دارند. ميزان اثر‌گذاري شما به اين بستگي دارد که چقدر از ماهيت خود را آشکار مي‌کنيد. ايجاد ارتباط مثبت چهار جزء دارد:

1. آنچه مردم مي‌بينند: ارتباط ديداري

ظاهر شما بسيار بيشتر از واژگان شما اهميت دارد. آراسته لباس بپوشيد. ظاهري مرتب و تميز داشته باشيد. لبخند بزنيد و از حالات چهره دوست‌داشتني و گرم استفاده کنيد. صاف بايستيد و با انرژي حرکت کنيد.

2. آنچه مردم درک مي‌کنند: ارتباط ذهني

براي ايجاد ارتباط با ديگران تجارب شخصي واقعي خود را براي آن‌ها بازگو کنيد تا از آن استفاده کنند، آن‌ را احساس کرده و به آن احترام بگذارند. اينطور به موضوع نگاه کنيد: «وقتي خودتان را پيدا کنيد، مخاطبان خود را نيز پيدا خواهيد کرد.» اين جمله چارلز لافتون بازيگر معروف اواسط قرن بيستم است. يک‌بار که او در مهماني کريسمس در لندن شرکت کرده بود، ميزبان از همه خواست تا سرود کريسمس را با هم بخوانند، لافتون به‌صورت حرفه‌اي سرود مزامير 23 را از بر خواند که منجر به تشويق‌هاي گرم اطرافيان شد.

نفر بعدي زني سالخورده بود که در صندلي خود خوابيده بود. وقتي دوستانش او را بيدار کرده و ماجرا را برايش شرح دادند، او به‌ صورت صادقانه اما کاملا غيرحرفه‌اي شروع به خواندن همان سرود کرد: «خداوند شبان من است، محتاج به هيچ چيز نخواهم بود.» وقتي اجراي او به‌پايان رسيد، همه مي‌گريستند. چرا اجراي او عکس‌العمل احساسي قوي‌تري را نسبت به دکلمه آراسته يک بازيگر برانگيخت؟ لافتون اينگونه توضيح داد: «من سرود را مي‌شناسم، او مفهوم آن‌ را مي‌داند.»

3. آنچه مردم حس مي‌کنند: ارتباط حسي

نگرش باعث جذابيت بيشتر يک سخنران نسبت به سخنران ديگر مي‌شود. اگر بااحساس و مطمئن باشيد، مردم به‌سوي شما جذب مي‌شوند.

4. آنچه مردم مي‌شنوند: ارتباط زباني

از واژگان مثبت به بهترين نحو استفاده کنيد. به گفته مارک تواين توجه کنيد: «تفاوت بين واژه نسبتا صحيح با واژه صحيح بسيار بزرگ است و مانند تفاوت بين نور کرم شب‌تاب و نور رعد‌و‌برق است.

براي ايجاد ارتباط انرژي صرف کنيد

براي ايجاد ارتباط با ديگران بايد انرژي واقعي از خود نشان دهيد. اگر منتظر هستيد تا آن‌ها پيشقدم شوند، تنها خواهيد ماند. به‌جاي منتظر ماندن براي به‌ وجود آمدن موقعيت عالي براي شروع رابطه، فرصت را غنيمت شماريد. اما ناگهاني اقدام نکنيد؛ آنچه مي‌خواهيد انجام دهيد يا بگویيد را از قبل آماده کنيد. صبور و فارغ از خود باشيد.

نصيحت سام والتون يعني «قانون 10 قدم» را  در برابر افراد زندگي خود به‌کار گيريد. کارمندان فروشگاه وال‌مارت اين تعهد را بر‌اساس باورهاي والتون بنا نهاده‌اند: «من رسما عهد مي‌بندم که هر بار مشتري به 10 قدمي من رسيد، لبخند بزنم، به چشمان او نگاه کنم و به او خوشامد بگويم.» براي شناخت افراد انرژي بگذاريد، اما خود را بيش از حد خسته نکنيد. وقتي در همايشي صحبت مي‌کنيد، هر‌چه تعداد مخاطبان بيشتر باشد، بايد انرژي بيشتري صرف کنيد. براي ايجاد ارتباط با گروهي از افراد، در ابتدا شناخت کافي از آن‌ها پيدا کنيد. وقتي با آن‌ها ملاقات مي‌کنيد، خود را به همه معرفي کنيد. اين موضوع را درک کنيد که گروه، صاحب جلسه است نه شما. چه با يک نفر روبه‌رو باشيد، چه با گروهي کوچک يا جمعيتي بزرگ، به افراد بگویيد که آن‌ها را تحسين مي‌کنيد. خدمت به ديگران را مشخصه اصلي خودتان بسازيد.

حتي اگر ارتباط‌گر قدرتمندي باشيد،‌ داشتن روابط محکم با افراد محترم که مي‌توانند اعتبارشان را با شما تقسيم کنند،‌ امتياز است. دکتر فيل مک‌گرا روانشناس تلويزيون ايالات‌متحده با همين روش معروف شد. او در برنامه تلويزيوني اُپرا وينفري شرکت کرد و اُپرا به بينندگان خود نشان داد که نظري مثبت درباره او دارد، در نتيجه بينندگان نيز به او بسيار توجه کردند. البته اعتبار فقط منوط به اين نيست که «چه کسي را مي‌شناسيد»، بلکه به «دانسته‌ها» و يافته‌‌هاي شما نيز بستگي دارد. دستاوردهاي برجسته و چشمگير، تحسين افراد را برانگيخته و گسترش روابط را آسان‌تر مي‌کند.

يافتن وجه اشتراک

بهترين راه ايجاد ارتباط با ديگران پيدا کردن وجه اشتراک با آن‌ها است. براي مشخص کردن وجوه اشتراک خود با افرادي که مايليد با آن‌ها ارتباط برقرار کنيد، درباره آن‌ها بيشتر بياموزيد. متاسفانه، برخي اين‌ کار را به دلايل زير دشوار مي‌دانند:

1. خودبيني – من دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات ديگران را مي‌دانم. وقتي به ديگران به‌صورت کلي نگاه کنيد، اغلب دچار اشتباه مي‌شويد. درباره مردم نظر کلي ندهيد و فکر نکنيد نمي‌توانيد چيزي از آن‌ها بياموزيد. ديگران حتما مي‌توانند شما را شگفت‌زده مي‌کنند.
2. تکبر – نيازي به دريافتن دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات ديگران ندارم. هسته ايجاد ارتباط، اهميت دادن و توجه به ديگران و تلاش براي درک آن‌ها است.
3. بي‌تفاوتي – به دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات ديگران اهميتي نمي‌دهم. افرادي که چنين احساسي دارند، فقط بر خودشان تمرکز مي‌کنند و احتمالا نمي‌توانند با ديگران ارتباط برقرار کنند. به گفته جرج کارلين طنزپرداز: «امروز دانشمندان اعلام کردند که درماني براي مشکل بي‌تفاوتي يافته‌اند. با اين‌وجود، آن‌ها ادعا کرده‌اند که هيچ‌کس کوچک‌ترين علاقه‌اي به آن نشان نداده است.»
4. کنترل – نمي‌خواهم ديگران دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات مرا بدانند. اگر خود و دانش خود را از کارمندانتان دريغ کنيد، انتظار تضعيف روحيه آن‌ها را داشته باشيد. به مطلب «تاسف زيردست» نوشته جيم لاندي درباره «ناداني که براي فردي دست‌نيافتني کار مي‌کند و کار‌هاي غيرممکن براي فردي نمک‌نشناس انجام مي‌دهد.» توجه کنيد.

مرتکب چنين اشتباهاتي نشويد. با ديگران وقت بگذرانيد. گوش کنيد. علايق آن‌ها را بشناسيد. درباره چيزهايي که دوست دارند و دوست ندارند از آن‌ها سوال کنيد. تحسين و توجه نشان دهيد. با گفتن اينکه اغلب مانند آن‌ها فکر مي‌کنيد، براي احساسات آن‌ها ارزش قائل شويد. نشان دهيد که فردي مانند آن‌ها و حامي آن‌ها هستيد.

از شفافيت، شوخ‌طبعي و لبخند استفاده کنيد

جان بِکلي در کتاب «قدرت واژگان کوچک» مي‌نويسد: «آموزش به‌ندرت بر مبادله نظرات به‌صورت ساده و شفاف تاکيد مي‌کند. آموخته‌هاي ما در زبان انگليسي به‌ ما ياد مي‌دهد که چگونه مسائل را پيچيده و مبهم کنيم. واقعا اينچنين است. بعضي افراد فکر مي‌کنند که بايد به‌روشي بسيار پيچيده سخن بگويند يا بنويسند تا ديگران فکر کنند که آن‌ها دانا هستند و مطلب مهمي براي گفتن دارند. ولي موضوع دقيقا برعکس است. براي برقراري مکالمه و ايجاد ارتباط، از افکار و ايده‌هاي ساده و قابل‌فهم استفاده کنيد. البته اين‌ کار خيلي هم ساده نيست. به گفته پاسکال بليز رياضيدان: «من اين نامه را طولاني‌تر از حد معمول نوشته‌ام، زيرا وقت کافي نداشتم تا آن را مختصرتر کنم.»

براي جلب‌توجه و احترام، اطلاعات و داستان‌هايي آماده کنيد که بامزه، محرک احساسات، انگيزاننده يا مفيد باشند. هدف شما اين است که مردم را بخندانيد، به احساسات آن‌ها نفوذ کنيد، به آن‌ها انگيزه دهيد و زندگيشان را ساده‌تر کنيد. براي برنده شدن، بر اساس اين استراتژي سه‌گانه با آن‌ها گفتگو کنيد: «مبحث را ساده کنيد، آن‌ را آرام بگویيد، لبخندي بر لب داشته باشيد.» سپس از اين 5 دستورالعمل پيروي کنيد:

1. با مردم از موضع يکسان سخن بگویيد نه از بالا. هيچ‌کس دوست ندارد ديگران با او رئيس‌ مآبانه رفتار کنند.
2. مستقيما به اصل موضوع بپردازيد. وقتي شما چيزي براي گفتن داريد، دقيقا همان‌ را بگویيد.
3. بارها و بارها و بارها و بارها آن‌ را بگویيد. در غير اينصورت مردم ارزش مبحث شما را درک نخواهند کرد. دانيل پينک نويسنده توضيح مي‌دهد: «سه واژه در ايجاد ارتباط با ديگران حياتي است: شجاعت، شوخ‌طبعي، و تکرار.»
4. واضح سخن بگویيد. درباره موضوعي چيزي نگویيد و ننويسيد مگر زماني که پيام خود را بشناسيد. برداشت مخاطب چيزي است که خود درک مي‌کند و نه آنچه شما مي‌گویيد.
5. کمتر سخن بگویيد. هيچ‌کس دوست ندارد که صحبت سخنران طولاني شود. جان مکسول به‌عنوان سخنران برنامه‌اي که دير شروع شده بود قول داد: «من پيتزاي سخنراني خود را ارائه مي‌دهم، اگر آن‌ را در کمتر از 30 دقيقه به دست شما نرساندم، لازم نيست پولي به من پرداخت کنيد.» و اين‌کار را در کمتر از 30 دقيقه انجام داد.

شنوندگان را با «نقل‌قول‌ها، داستان‌ها و تصاوير» جالب درگير کنيد. براي انرژي بخشيدن به سخنان خود:

• مسئوليت شنوندگان را به‌عهده بگيريد. سخنران و نويسنده، مسئول ايجاد ارتباط با مخاطب است. باربارا تاچمن مورخ و نويسنده، هر روز اين موضوع را با طرح سوالي به خود يادآوري مي‌کرد: «آيا خواننده با خواندن اين صفحه، به صفحه بعد خواهد رفت؟»
• به زبان آن‌ها صحبت کنيد. اطمينان حاصل کنيد که افراد با عبارات و نظرات شما ارتباط برقرار مي‌کنند.
• از همان ابتدا توجه افراد را جلب کنيد. توجه افراد را حفظ کنيد. از چيزي که پگي نونان نويسنده، آن‌ را «سخنان خواب‌آور» مي‌نامد، اجتناب کنيد. سخناني که «دو سر آن به درختي قوي بسته شده است و در وسط آن بخشي زيبا و لطيف وجود دارد که همه ما را به‌خواب مي‌برد.»
• حضار را فعال کنيد. سوال بپرسيد، کاري کنيد که افراد با هم مشارکت کنند، مثلا همه با هم دست بدهند و آن‌ها را ترغيب کنيد که کاري عملي انجام دهند مثلا بايستند و حرکات کششي انجام دهند.
• موضوع را طوري بگویيد که در ذهن بماند. اطلاعات مهم، ايده‌هاي اصيل و داده‌هايي شگفت‌انگيز ارائه کرده و شوخي کنيد.
• ديداري باشيد. از حالات، ابزار و ادوات صحنه و ظواهر جذاب استفاده کنيد که تماشاي آن‌ها جالب باشد.
• داستان بگویيد. تعريف داستان‌هاي جالب بهترين راه حفظ توجه افراد است.

راه ديگر برقراري ارتباط موثر با افراد، انگيزه دادن به آن‌هاست. براي تشويق آن‌ها به اقدام صحيح، از «معادله انگيزه» استفاده کنيد. اين فرمول سه بخش دارد:

1. آنچه مردم بايد بدانند. اين موضوع بسيار مهم است. به ديگران نشان دهيد که حامي آن‌ها هستيد و به آن‌ها اهميت مي‌دهيد. اينکه آن‌ها براي شما مهم هستند و انتظارات بزرگي از آن‌ها داريد.
2. آنچه مردم بايد ببينند. اعتقاد، شخصيت و اعتبار خود را نشان دهيد.
3. آنچه مردم بايد حس کنند. درباره مبحث خود مطمئن و مشتاق باشيد. قدرداني خود را از اينکه افتخار صحبت با مخاطبان را در اختيارتان گذاشته‌اند، نشان دهيد.

شما پيام خود هستيد

وقتي براي نخستين بار تلاش مي‌کنيد تا رابطه‌اي را با افراد برقرار کنيد، چه رابطه نفر به نفر و چه رابطه با يک گروه، نحوه سخن گفتن شما بسيار مهم است. وقتي شما را بشناسند، اعتبار شما مهم‌ترين عامل در حفظ ارتباط با آن‌ها است. وقتي ارتباطي برقرار مي‌کنيد، بايد اعتماد مردم را حفظ کنيد. بهترين راه براي آنکه ديگران به شما اعتماد کنند، اين است که با خودتان ارتباط برقرار کنيد، ياد بگيريد به خودتان تکيه کنيد، به خودتان اهميت داده و با خودتان راحت باشيد. اگر خودتان را دوست نداشته باشيد، ديگران نيز شما را دوست نخواهند داشت. مسئوليت کارهاي خود را به‌عهده بگيريد. هميشه «آنچه مي‌گویيد را زندگي کنيد.»