جيم کالينز براي توضيح هفت کليد ساخت يک شرکت عالي در کتاب «از خوب به عالي» مي‌گويد: «افراد مناسب را سوار اتوبوس کنيد، افراد نامناسب را پياده کنيد و سپس افراد مناسب را در صندلي‌هاي مناسب بنشانيد.»

پراضطراب‌ترين بخش زندگي مدير فروش، اخراج افراد ضعيف است. دومين بخش پراضطراب وقتي است که خودش اخراج شود.

همه مي‌گويند «اگر از اولي تجربه نياموختيد، از دومي خواهيد آموخت.» اگر نتوانيد افراد ضعيف را اخراج کنيد، به‌تدريج فردي که از عهده اين کار برمي‌آيد، جايگزين شما مي‌شود. به گفته پيتر دراکر «مديري که فردي ناشايست را در مقامش نگه مي‌دارد، خودش هم ناشايست است و صلاحيت مديريت ندارد.»

حقيقت اين است که در دنياي فروش حدود يک‌سوم افراد جديد عالي کار مي‌کنند، به موفقيت مي‌رسند و حتي ستاره مي‌شوند. يک‌سوم کارمند معمولي مي‌شوند و يک‌سوم در کوتاه‌مدت و بلندمدت هيچ‌گاه موفق نمي‌شوند. به همين دليل است که هر سال 30 درصد فروشندگان جابجا مي‌شوند و اين تغييرات غيرقابل‌‌اجتناب، اجباري و بي‌انتها است.

فرايند اخراج

قانون کسب‌وکار اين است که «همه همه‌چيز را مي‌دانند»؛ يعني همه افراد شرکت از ميزان نسبي شايستگي و توانايي افراد ديگر آگاه هستند. يکي از سريع‌ترين روش‌هاي بي‌انگيزه کردن تيم فروش، نگه‌داشتن يک شخص ضعيف بين آن‌ها است. با اين کار به همه مي‌گوييد با عملکرد ضعيف هم مي‌توان حقوق را دريافت کرد و پاداش عملکرد عالي، فقط يک تشکر معمولي است.

وقتي کارمند به هر دليلي نمي‌تواند کاري را انجام دهد، بايد آمادگي برخورد با او را داشته باشيد. اقدام کنيد و کارهاي لازم براي حفظ يک تيم فروش عالي را انجام دهيد.

وقتي تصميم به اخراج کسي گرفتيد، زمان و مکان دقيقش را مشخص کنيد. بهترين زمان اخراج کارمندان اول هفته است. به‌اين‌ترتيب مي‌توانند فورا بروند و دنبال کار ديگري بگردند. اگر افراد را آخر هفته اخراج کنيد، به خانه مي‌روند و افسرده و عصباني مي‌شوند. اين کار نه درست و نه لازم است.

وقتي تصميم به اخراج کسي گرفتيد، اين کار را در عصبانيت انجام ندهيد. شما از آن فرد عصباني نيستيد و هيچ‌گونه حس منفي به او نداريد. فقط کار خوب انجام نشده است که حقيقتي غيرقابل‌اجتناب در زندگي است. در فرايند اخراج هميشه آرام، خونسرد و مودب باشيد.

به هر طريق عزت‌نفس او را حفظ کنيد. هرگز او را نقد يا محکوم نکنيد و گذشته را پيش نکشيد. ديگر خيلي دير است. دوران کار تمام شده است. هر کاري که شخص بايد در گذشته انجام مي‌داده يا نمي‌داده ديگر کمکي نمي‌کند. آن را وارد ماجرا نکنيد. وارد بحث «فلاني چنين گفت و فلاني چنان گفت» نشويد.

جک ولش اعتقاد داشت که هميشه بايد افراد را بي‌هياهو، مودبانه و حرفه‌اي اخراج کنيد. او مي‌گفت نمي‌دانيد دنيا چگونه مي‌چرخد، شايد در آينده شما تقاضاي استخدام داشتيد و زيردست او شديد. براي خود دشمن‌تراشي نکنيد.

نوار خراب

ساده‌ترين راه اخراج افراد استفاده از روش «نوار خراب» است؛ يعني مانند يک نوار خراب جمله‌اي را بارها و بارها تکرار کنيد تا شخص مقابل در نهايت آن را بپذيرد. من اين روش را به يک ميليون‌ مدير در سراسر دنيا ياد داده‌ام و هزاران نفر قدرت و اثربخشي آن را تاييد کرده‌اند.

با شخص موردنظر جلسه‌اي تشکيل دهيد و بگوييد «بيل، من خيلي به اين موضوع فکر کردم و به اين نتيجه رسيدم که اين شغل براي تو مناسب نيست و تو هم مناسب اين شغل نيستي؛ در نتيجه فکر مي‌کنم در کارهاي ديگر موفق‌تر باشي».

به تک‌تک کلمات توجه کنيد. وقتي مي‌گوييد «خيلي در ‌اين‌‌باره فکر کردم»، نشان مي‌دهيد تصميم‌تان عجولانه و بي‌ملاحظه و از روي عصبانيت يا نااميدي نبوده است. بعد مي‌گوييد «من به اين نتيجه رسيدم که اين شغل براي تو مناسب نيست و تو هم مناسب اين شغل نيستي». اين دو جمله کاملا درست هستند. فروشنده از قبل مي‌داند اين شغل مناسب او نيست؛ زيرا نتوانسته آن را به شکلي رضايت‌بخش انجام دهد.

خونسرد اما مصمم باشيد

بعضي مديران به من گفتند مجبور شدند اين جملات را 10 تا 20 بار تکرار کنند تا سرانجام فروشنده بپذيرد اين تصميم قابل‌تغيير نيست. در اين لحظه فروشنده معمولا از مدير به خاطر وقت و صبوري‌اش تشکر مي‌کند و مي‌پذيرد که کار تمام است و بايد برود.

در اين مرحله، افراد مي‌پذيرند کار تمام شده و تصميم از قبل گرفته شده است. بر اساس قانون بايد هر سال کار، مبلغي به فرد اخراجي بپردازيد. البته مي‌توانيد با توجه به سياست‌هاي شرکت و احساسي که نسبت به فرد داريد، سخاوت بيشتري به خرج دهيد.

وقتي افراد فهميدند کار تمام شده است و پذيرفتند که بروند، کمک کنيد وجهه خود را حفظ کنند. يک داستان جعلي بسازيد که «استعفاي آن‌ها به دلايل شخصي» را پذيرفته‌ايد.

از روز بعد، ساکت بمانيد. اگر کسي دليل رفتن فرد را پرسيد، مستقيم به چشمانش نگاه کنيد و بگوييد «بيل به دلايل شخصي رفت». هرگز سخن منفي يا تحقيرآميزي درباره‌اش نگوييد، چون جايي دامنتان را مي‌گيرد.

اقدام نهايي

وقتي افراد را اخراج مي‌کنيد، از آن‌ها بخواهيد فورا شرکت را ترک کنند. شخصي را مامور کنيد که در مرتب کردن ميز و مدارک و پس دادن همه کارت‌هاي اعتباري، کليد‌ها و رمزهاي کامپيوتري بر آن‌ها نظارت کند. پس از اخراج حتي يک دقيقه هم آن‌ها را تنها نگذاريد. اجازه هيچ تماس تلفني يا گفتگويي به آن‌ها ندهيد. فقط به بيرون هدايت کرده و برايشان آرزوي موفقيت کنيد.

اگر اين جدايي دوستانه نيست يا به هر دليلي به آن شخص اعتماد نداريد، همان روز همه قفل‌ها و همه رمزهاي شبکه کامپيوتري و اينترنت را فورا عوض کنيد.

وظيفه شخصي شما

همان‌طور که استخدام صحيح تضمين‌کننده 95 درصد موفقيت تيم فروش است، اخراج افراد هم بخش مهمي از کار مدير فروش است. اين بخشي از شرح شغل شما است. اخراج افراد کار آساني نيست و اغلب مي‌تواند دردناک و احساسي باشد؛ اما اين کار را به شرکت،‌ فروشندگان و به‌خصوص به خودتان بدهکاريد.