عضویت | ورود
شماره موبایل یا ایمیل خود را وارد کنید
برگشت
کد تایید را وارد کنید
کد تایید برای شماره موبایل شما ارسال گردید
ارسال مجدد کد تا دیگر
برگشت
رمز عبور را وارد کنید
رمز عبور حساب کاربری خود را وارد کنید
برگشت
رمز عبور را وارد کنید
رمز عبور حساب کاربری خود را وارد کنید
برگشت
درخواست بازیابی رمز عبور
لطفاً پست الکترونیک یا موبایل خود را وارد نمایید
برگشت
کد تایید را وارد کنید
کد تایید برای شماره موبایل شما ارسال گردید
ارسال مجدد کد تا دیگر
ایمیل بازیابی ارسال شد!
لطفاً به صندوق الکترونیکی خود مراجعه کرده و بر روی لینک ارسال شده کلیک نمایید.
تغییر رمز عبور
یک رمز عبور برای اکانت خود تنظیم کنید
تغییر رمز با موفقیت انجام شد
5
(3)

یکی از مهم‌ترین عوامل برای خلق تجربه لذت‌بخش، تمرکز بر سرعت است. برای افزایش سرعت، لازم است بر 4 مورد کار کنید.

 

1. سرعت پاسخگویی

شاید یکی از بزرگ‌ترین عوامل نارضایتی مشتریان در ایران در هر صنف و کسب‌وکاری سرعت پاسخگویی پایین باشد. اگر بتوانیم سرعت پاسخگویی را خیلی بالاتر ببریم، رضایت خیلی بالاتر خواهد رفت.

ترفند بسیار جالبی وجود دارد که شرکت‌های خارجی استفاده می‌کنند و می‌خواهم آن را به شما بگویم تا سرعت پاسخگویی‌تان را بالا ببرید.

مشکل اینکه اغلب به‌سرعت به سوالات و نظرات مشتریان پاسخ نمی‌دهیم این است که موضوع پیچیده است. مثلا شخصی از ما خریدی کرده است و در استفاده از بخشی از آن مشکلی دارد. فردی که پاسخگوی این پیام‌ها است شاید اطلاعات کافی در آن مورد خاص ندارد. روش شرکت‌های برتر این است که پاسخگویی را چندمرحله‌ای انجام می‌دهند. بنابراین در پاسخگویی مشتریانتان این شجاعت را داشته باشید که بلافاصله به فرد پاسخ دهید؛ حتی اگر در آن جواب بگویید که ما فعلا راه‌حلی پیدا نکرده‌ایم، ولی آن را بررسی می‌کنیم و تا 48 ساعت کاری به شما پاسخ می‌دهیم.

بنابراین نکته آن است که برای پاسخگویی سریع، لازم نیست پاسخ کامل را بدانیم. شاید پاسخ کامل را هم نگوییم ولی نشان می‌دهیم که واقعا در حال پیگیری آن مورد هستیم و اغلب مشتریان از همین موضوع حس خوبی پیدا می‌کنند که ما در حال پیگیری مشکل آن‌ها هستیم.

 

2. سرعت تحویل

سرعت تحویل می‌تواند یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های رقابتی شما باشد. این کار حس بسیار خوبی در مشتری ایجاد می‌کند. همچنین لازم است که دستورالعمل‌هایی درست کنیم که بتوانیم خودمان و کارمندانمان سرعت تحویل را بالاتر ببریم.

برای بهبود سرعت تحویل لازم است یک سیستم سنجش درست کنید. یعنی از زمانی که مشتری با شما تماس گرفت تا زمانی که محصول از شرکتتان خارج شود ثبت کنید و زمان را اندازه بگیرید و ببینید چگونه می‌توانید  زمان تحویل را حتی یک دقیقه کاهش دهید.

 

3. خوش‌قولی

معمولا زمانی که برای انجام کارها قول می‌دهیم اشتباه و تقریبی است و نمی‌توانیم اجرا کنیم. به مشتری می‌گوییم تا دو دقیقه بررسی می‌کنم و خبر می‌دهم. این کار شاید خیلی بیشتر از دو دقیقه طول بکشد. به همکارانتان آموزش دهید که اگر عددی را به مشتری گفتید، آن عدد حدودی نیست و باید دقیق باشد. اغلب خیلی بهتر است که قول‌های خیلی رویایی ندهید.

برای تشخیص اینکه ببینید کسب‌وکارتان خوش‌قول است یا خیر روش بسیار ساده‌ای وجود دارد. اگر مشتری برای یک موضوع خاص برای یادآوری با شما تماس می‌گیرد، یعنی کسب‌وکار شما خوش‌قول نیست. این یعنی مشتری چیزی را از شما خواسته است و شما انجام نداده‌اید و مشتری مجدد برای آن کار با شما تماس می‌گیرد.

حالت ایده‌آل این است که اگر قولی به مشتری داده‌اید، هیچ‌وقت با شما تماس نگیرد تا قولتان را یادآوری کند.

 

4. سرعت سایت

سرعت باز شدن سایت عامل بسیار مهمی در خلق تجربه لذت‌بخش است. بهترین حالت آن است که سایت در کمتر از 3 ثانیه باز شود. با کمک سایت gtmetrix.com می‌توانید ببینید سرعت سایتتان چقدر است. همچنین به شما پیشنهاد می‌دهد که چگونه می‌توانید سرعت سایتتان را بهتر کنید.

 

اهمیت سرعت سایت

گوگل اعلام کرده بود که وقتی 500 میلی‌ثانیه لود سایتش کندتر می‌شود، 20 درصد درآمدش کاهش پیدا می‌کند. همان‌طور که می‌دانید درآمد گوگل به جستجوها و نتایج تبلیغاتی که ظاهر می‌شود بستگی دارد. بنابراین روزهایی که سایت گوگل نیم ثانیه کندتر لود می‌شد، 20 درصد درآمدش کاهش پیدا کرد. یعنی برخی از افراد، از جستجو و کلیک روی مطالب منصرف شدند.

سایت آمازون که بزرگ‌ترین خرده‌فروشی دنیا است آماری منتشر کرده که وقتی 100 میلی‌ثانیه سرعتش افت پیدا می‌کند، فروشش یک درصد در آن روز کاهش پیدا می‌کند. برای یک برند میلیارد دلاری افت یک‌درصدی عدد بسیار قابل‌توجهی است.
همچنین در نظرسنجی که توسط شرکتی به اسم Marketing Sherpa انجام شده است، 52 درصد از خریداران گفته‌اند که به این دلیل به آن سایت مراجعه نکرده‌اند که سرعتش کند بوده است؛ یعنی سرعت کند عامل اصلی برنگشتن خریداران به آن سایت بوده است.

 

اگر می‌خواهید رضایت خریداران بیشتر شود، بر سرعت تمرکز کنید و نتیجه‌اش را خیلی زود خواهید دید!

 

میانگین امتیاز 5 / 5. تعداد آرا: 3

نویسنده: ژان بقوسیان - تیم تحریریه مدیرسبز

منبع: مدیر سبز
دانلود PDF

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

کتاب کسب‌وکار همین است

نگاهی ساده به اجزای کلیدی کسب‌وکار

20 درصد تخفیف

39،200 تومان

نویسنده: ژان بقوسیان