اگر دنبال راهی عملی و گامبهگام برای شناسایی، طراحی و پیادهسازی سیستم های ضروری کسب و کار خود هستید، این راهنما دقیقا برای شما است. این مقاله بر اساس ویدیو ارزشمند «Essential Systems Your Business Needs» از کانال CEO Entrepreneur و دکتر تامر شاهین نوشته شده است.
هدف این نوشته این است کمک کند کسبوکارتان را بهعنوان مجموعهای از سیستمهای ضروری ببینید. با شناخت سیستم های ضروری کسب و کار، میتوانید از آشفتگی و کارهای تکراری نجات پیدا کرده و در نهایت به آزادی زمانی و مالی دست یابید.
این راهنما نشان میدهد چگونه با استفاده از این سیستمها، بهرهوری و سودآوری خود را به شکل چشمگیری افزایش دهید.
چرا باید کسبوکار را بهصورت سیستم ببینیم؟
«کسبوکار شما در نهایت مجموعهای از سیستمها است».
دیدن کسبوکار بهعنوان سیستم، باعث میشود کارها قابل تکرار، قابل سنجش و قابل بهینهسازی باشند. این سیستمها تضمین میکنند که نتایج خوب، به طور مداوم تکرار شوند و تعداد اشتباهات کاهش یابد.
وقتی فرایندهای مربوط به سیستم های ضروری کسب و کار، مستندسازی و استاندارد میشوند (SOPها)، میتوانید آنها را خودکار کنید، برونسپاری کرده و به اعضای تیم خود واگذار نمایید؛ بدون اینکه کیفیت نهایی کار افت کند. این دیدگاه کمک میکند کنترل بیشتری بر کسبوکارتان داشته باشید و از آشفتگی نجات پیدا کنید.
تعاریف پایه در سیستم های ضروری کسب و کار
برای پیادهسازی سیستم های ضروری کسب و کار، ابتدا باید با مفاهیم اصلی آن آشنا شویم. این چهار عنصر، ستونهای اصلی سیستمسازی در کسبوکار شما هستند:
1. سیستم
یک سیستم در کسبوکار، ترکیبی هوشمندانه از فرایندها، فناوریها و افرادی است که با همکاری یکدیگر یک عملکرد خاص را به انجام میرسانند.
2. فرایند
فرایندها، مجموعهای از مراحل گامبهگام و پشتسرهم هستند که یک کار مشخص را از ابتدا تا انتها پیش میبرند و بخشی از سیستم های ضروری کسب و کار شما را تشکیل میدهند.
3. SOP (استاندارد عملیات)
برای اینکه هر فرایند درست و به شکل یکسان تکرار شود، به SOP یا «استاندارد عملیات» نیاز داریم. این مستندات، به صورت دقیق و مرحلهبهمرحله، چگونگی انجام هر کار را توضیح میدهند.
4. فناوری
استفاده از فناوری بهعنوان ابزارهای پشتیبان، کمک میکند سیستم های ضروری کسب و کار خود را قدرتمندتر کنید. از پلتفرمهای ایمیلمارکتینگ گرفته تا نرمافزارهای مدیریت پروژه و سیستمهای رزرو آنلاین، همه این ابزارها فرایندها را پشتیبانی یا خودکار میکنند.
در هر کسبوکار، چه سیستمهایی باید وجود داشته باشد؟
هر کسبوکاری، صرفنظر از اندازه و نوع فعالیت، برای رشد و پایداری به سیستمهای ضروری کسبوکار نیاز دارد. این سیستمها معمولا در چهار ستون اصلی دستهبندی میشوند که شناخت آنها کمک میکند سازماندهی بهتری داشته باشید.
1. ستون استراتژیک (CEO)
این ستون به مدیریت کلان و جهتگیری بلندمدت کسبوکار اختصاص دارد. سیستمهای ضروری کسبوکار در این بخش، به تصمیمگیریهای استراتژیک کمک میکنند و شامل موارد زیر هستند:
- برنامهریزی استراتژیک و تعیین اهداف بلندمدت
- مدیریت ریسک و شناسایی چالشهای پیشرو
- تصمیمگیریهای ارشد که مسیر رشد کسبوکار را مشخص میکنند
2. ستون مشتری (Customer)
مهمترین سیستم های ضروری کسب و کار که با مشتریان در ارتباط مستقیم هستند، در این ستون قرار میگیرند. این ستون سه سیستم کلیدی را در بر میگیرد:
1. سیستم بازاریابی
این سیستم برای جذب مخاطب و ایجاد آگاهی از برند طراحی شده است. فعالیتهایی مانند تولید محتوا، مدیریت تبلیغات و سئو (SEO) بخشی از این سیستم هستند.
2. سیستم فروش
فرایند تبدیل لید (سرنخ) به مشتری را مدیریت میکند. نرمافزار CRM، سیستم رزرو تماس و اسکریپتهای فروش، از ابزارهای اصلی این سیستم محسوب میشوند.
3. سیستم پیگیری و پس از فروش
این بخش به حفظ مشتری و ایجاد وفاداری اختصاص دارد. فرایندهای ورود مشتری جدید (Onboarding)، دریافت بازخورد و فروش مجدد، از اجزای این سیستم هستند.
3. ستون محصول / خدمات (Product)
این ستون، قلب تپنده هر کسبوکاری است و به توسعه و ارائه محصول یا خدمات میپردازد. سیستم های ضروری کسب و کار در این بخش شامل موارد زیر هستند:
- سیستم تحقیق و توسعه: برای توسعه مداوم محصول یا خدمت، تست بازار و بهبود مستمر آن.
- سیستم تولید: فرایند داخلی تولید محصول یا آمادهسازی یک سرویس را شامل میشود.
- سیستم تامین و تحویل: تضمین میکند محصول یا خدمت بهموقع و باکیفیت به دست مشتری میرسد. این سیستم شامل فرایندهای ارسال و ارائه خدمات است.
4. ستون عملیات (Business Operations)
این ستون، پیچیدهترین بخش است؛ زیرا تمام پشتیبانیهای داخلی را در بر میگیرد و به فعالیت روان کسبوکار کمک میکند. سیستم های ضروری کسب و کار در این ستون عبارتند از:
- سیستم عملیات: مسئول طراحی و بهینهسازی تمام سیستمهای کسبوکار است.
- سیستم مدیریت/اداری: به مدیریت منابع و پیگیری کارها میپردازد و اجرای دقیق SOPها را تضمین میکند.
- سیستم منابع انسانی: شامل فرایندهای جذب، استخدام، پرداخت حقوق و مدیریت کارکنان است.
- سیستم حقوقی: مسئول قراردادها، شرایط فروش و محافظت از مالکیت فکری است.
- سیستم مالی: حسابداری، صدور فاکتور، دریافت و پرداخت و مدیریت حقوق و دستمزد در این سیستم انجام میشود.
- سیستم خرید/زنجیره تامین: به مدیریت تامینکنندگان و خرید مواد یا خدمات موردنیاز کسبوکار میپردازد.
زیرسیستمها: جزئیات درونی سیستمهای ضروری کسبوکار
هر یک از سیستم های ضروری کسب و کار که در بالا به آنها اشاره شد، خود از اجزای کوچکتری به نام «زیرسیستم» تشکیل شدهاند. این زیرسیستمها اجازه میدهند به جزئیات عمیقتر هر فرایند بپردازید و بهینهسازی را دقیقتر انجام دهید.
برای مثال، در ستون مشتری، سیستم بازاریابی از زیرسیستمهای زیر تشکیل شده است:
- زیرسیستم مدیریت محتوا: شامل مدیریت وبلاگ، بهینهسازی برای موتورهای جستجو (SEO) و برنامهریزی تقویم محتوایی.
- زیرسیستم تبلیغات پرداختشده: مدیریت کمپینهای تبلیغاتی آنلاین (Ads) و بهینهسازی آنها.
- زیرسیستم رزرواسیون: برای هماهنگی و زمانبندی تماسهای فروش با مشتریان بالقوه.
بههمینترتیب، سیستم پیگیری و پس از فروش نیز از چندین زیرسیستم تشکیل میشود:
- فرایند انطباق مشتری جدید (Onboarding): برای تسهیل ورود مشتریان جدید به مجموعه
- سیستم دریافت بازخورد: برای جمعآوری نظرات و پیشنهادات مشتریان
- سیستم حفظ مشتری: برای افزایش وفاداری و جلوگیری از ریزش مشتری
- سیستم فروش مکمل: برای ارائه محصولات یا خدمات مرتبط به مشتریان فعلی
درک این زیرسیستمها کمک میکند سیستم های ضروری کسب و کار خود را با دقت بیشتری مستند و خودکارسازی کنید.
پیادهسازی سیستم های ضروری کسب و کار
اگر برای شروع سیستمسازی در کسبوکارتان دچار سردرگمی هستید، بهترین و موثرترین راه این است «مسیرهای تعاملی» را نقشهبرداری کنید. این مسیرها، مانند مسیر مشتری، مسیر کارمند و مسیر تامینکننده، کمک میکنند تمام نقاط تماس مهم را شناسایی کرده و برای آنها، سیستم های ضروری کسب و کار را طراحی کنید.
۱. نقشه مسیر مشتری
این مسیر، سفر کامل مشتری از اولین برخورد با کسبوکار شما تا تبدیل شدن به مشتری وفادار را شامل میشود. هر مرحله از این سفر میتواند به یک سیستم یا زیرسیستم مجزا تبدیل شود:
جذب مخاطب
در این مرحله، سیستم بازاریابی و زیرسیستمهای آن (مانند SEO، تولید محتوا و تبلیغات) فعال میشوند.
تبدیل به لید
استفاده از صفحات فرود و فرمهای تماس، بخشی از سیستم فروش است.
فروش
جلسات معرفی، ارائه پیشنهاد و تماسهای فروش، در قالب سیستم فروش مستند میشوند.
پرداخت
سیستم مالی با صدور فاکتور و مدیریت پرداختها وارد عمل میشود.
قرارداد و قانونیسازی
سیستم حقوقی قراردادها و شرایط قانونی را مدیریت میکند.
فرایند انطباق مشتری
سیستم پیگیری و پس از فروش برای خوشآمدگویی و آموزش اولیه مشتریان جدید طراحی شده است.
تولید و تحویل
سیستم تولید یا تأمین، مسئول ارائه سرویس یا ارسال کالا است.
پیگیری و حفظ
سیستم پیگیری و پس از فروش، از طریق جمعآوری بازخورد، پشتیبانی و فروش مجدد، به حفظ مشتری کمک میکند.
با ترسیم این نقشه، میتوانید برای هر نقطه تماس، یک SOP (استاندارد عملیات) دقیق طراحی کنید و آن را به یکی از سیستم های ضروری کسب و کار خود متصل نمایید.
۲. نقشه مسیر کارمند
این مسیر، تجربه یک کارمند از لحظه جستجوی شغل تا ارزیابی و توسعه را در بر میگیرد و در طراحی سیستمهای منابع انسانی کمک میکند:
- آگهی شغلی و توصیف: بخشی از سیستم منابع انسانی
- فرایند استخدام و مصاحبه: یک زیرسیستم از سیستم منابع انسانی
- امضای قرارداد و اسناد حقوقی: وظیفه سیستم حقوقی
- پرداخت و حقوق: وظیفه سیستم مالی و حقوق و دستمزد
- فرایند انطباق همکار جدید: بخشی از سیستم منابع انسانی برای جذب موفق نیروهای جدید
- ارزیابی و توسعه: سیستم مدیریت عملکرد و ارتقا را پیگیری میکند.
نکته مهم این است برخی از سیستم های ضروری کسب و کار میتوانند بهصورت مشترک در چندین بخش؛ اما با فرایندها و نسخههای متفاوت، مانند استفاده از سیستم حقوقی برای قراردادهای مشتری و کارمند، مورد استفاده قرار گیرند.
این اشتراکگذاری، کارایی و هماهنگی را افزایش میدهد.
گامهای عملی برای شروع
اگر میخواهید پیادهسازی سیستمهای ضروری کسبوکار را آغاز کنید، میتوانید این هفت گام عملی را دنبال کنید:
نقشهبرداری مسیرها
اولین قدم، شناسایی انواع افراد یا گروههایی است که با کسبوکار شما تعامل دارند (مثل مشتریان، کارمندان، یا تامینکنندگان). مسیر تعامل هر گروه را ترسیم کنید تا تمام نقاط تماس کلیدی مشخص شوند.
شناسایی نقاط تماس و سیستمها
در هر مسیر، نقاط تماس را به سیستم های ضروری کسب و کار یا زیرسیستمهای آنها (مانند سیستم رزرو، سیستم پرداخت یا CRM) متصل کنید.
اولویتبندی
بهجای تلاش برای تغییر همهچیز در یک زمان، یک سیستم مهم یا ساده را انتخاب کنید. برای مثال، میتوانید با سیستم ورود مشتری (Onboarding) یا پردازش پرداخت شروع کنید.
مستندسازی
برای سیستم انتخابی، یک SOP (استاندارد عملیات) دقیق بنویسید که مراحل کار را بهصورت شفاف مشخص کند: «چه کسی، در چه زمانی، با چه ابزاری و با چه خروجیای باید کار را انجام دهد؟»
ابزارسازی
ابزارهای مناسب برای پشتیبانی از سیستم خود را انتخاب کنید و آنها را با هم یکپارچه سازید (مثل CRM، نرمافزار حسابداری یا پلتفرم ایمیل).
آزمایش و اندازهگیری
سیستم جدید را اجرا کنید، معیارهای کلیدی آن را پیگیری کنید و از کاربران (کارمندان یا مشتریان) بازخورد بگیرید.
بهینهسازی و اجرای گسترده
بر اساس دادهها و بازخوردهایی که جمعآوری کردهاید، سیستم را اصلاح کنید و مستندات آن را بهبود ببخشید؛ سپس سراغ سیستم بعدی بروید.
اشتباهات رایج که باید از آنها دوری کنید
در مسیر پیادهسازی سیستم های ضروری کسب و کار، چند اشتباه رایج وجود دارد که باید مراقب آنها باشید:
سعی در تغییر یکباره همهچیز
این کار اغلب به شکست منجر میشود. با یک سیستم شروع کنید و به تدریج آن را گسترش دهید.
مستندسازی ناقص
بدون SOP دقیق، سیستم قابل واگذاری یا مقیاسپذیر نخواهد بود و کیفیت کار دچار افت میشود.
نادیده گرفتن ابزارها
انتخاب ابزار نامناسب میتواند فرایندها را پیچیده و ناکارآمد کند.
عدم اندازهگیری نتایج
بدون معیارهای مشخص، نمیدانید آیا سیستم عملکرد خوبی دارد یا خیر. اندازهگیری، تنها راه اطمینان از بهینهسازی مداوم است.
نمونه عملی: شروع با سیستم انطباق مشتری
برای اینکه مفاهیم را از تئوری به عمل تبدیل کنیم، یک نمونه ساده اما بسیار اثرگذار، یعنی سیستم انطباق مشتری را بررسی میکنیم. چرا این سیستم؟
«زیرا این نقطه، اولین تجربه جدی مشتری با کسبوکار شما است و میتواند نرخ ریزش را کاهش داده و رضایت را بهشدت افزایش دهد».
این مثال نشان میدهد چگونه میتوانید یکی از سیستم های ضروری کسب و کار خود را قدمبهقدم بسازید.
گام ۱: فهرست وظایف سیستم انطباق مشتری
تمام وظایفی که برای خوشآمدگویی به یک مشتری جدید لازم است را لیست کنید. این وظایف میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- ارسال ایمیل خوشآمدگویی
- معرفی تیم پشتیبانی
- تنظیم دسترسیهای لازم
- ارائه آموزشهای اولیه
گام ۲: نوشتن SOP برای هر وظیفه
برای هر یک از وظایف بالا، یک SOP (استاندارد عملیات) دقیق بنویسید. این سند باید جزئیاتی مانند متن ایمیل، زمانبندی ارسال آن و مسئول اجرای هر کار را مشخص کند تا سیستم شما قابل تکرار باشد.
گام ۳: انتخاب ابزار مناسب
ابزارهایی را انتخاب کنید که این فرایند را پشتیبانی میکنند. این ابزارها میتوانند شامل یک سیستم ایمیل اتوماتیک، یک پلتفرم تیکتینگ برای پشتیبانی یا یک دوره آموزشی آنلاین باشند. این ابزارها کمک میکنند سیستم خود را خودکار کنید.
گام ۴: اجرا و سنجش
سیستم جدید را اجرا کنید و عملکرد آن را بسنجید. معیارهای کلیدی میتوانند شامل نرخ تکمیل فرایند انطباق مشتری، نمره رضایت اولیه مشتری و زمان لازم برای رسیدن مشتری به اولین نتیجه موردانتظار باشند.
گام ۵: بهبود مداوم
بر اساس دادهها و بازخوردهایی که از مشتریان جدید دریافت میکنید، محتوا و زمانبندی سیستم را اصلاح و بهبود دهید. این چرخه بهبود مداوم، یکی از اصول اصلی پیادهسازی سیستم های ضروری کسب و کار است.
همین امروز شروع کنید!
همانطور که یاد گرفتید، پیادهسازی سیستم های ضروری کسب و کار یک سفر است؛ نه یک مقصد. لازم نیست همهچیز را یکباره تغییر دهید. همین امروز میتوانید با سه اقدام ساده، این سفر را آغاز کنید:
1. یک مسیر ساده ترسیم کنید
یک مسیر تعاملی ساده، مثل سیستم ورود مشتری یا فرایند استخدام را روی کاغذ یا در یک فایل دیجیتال نقشهبرداری کنید.
2. سیستمها شناسایی کنید
برای آن مسیر، ۵ مرحله اصلی بنویسید و هر مرحله را به یکی از سیستمهای ضروری کسبوکار یا ابزار مرتبط با آن وصل کنید (مثلا سیستم مالی یا ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان).
3. یک SOP بنویسید
یکی از مراحل را انتخاب کنید و برای آن یک SOP (استاندارد عملیات) مختصر و کاربردی بنویسید. همین یک SOP میتواند اولین قدم شما برای ساخت یکی از سیستم های ضروری کسب و کار باشد و تفاوت بزرگی ایجاد کند.
اجرای این گامها باعث میشود آرامآرام از وضعیت آشفته بیرون بیایید و کسبوکارتان سمت تکرارپذیری، کیفیت و آزادی بیشتر حرکت کند. موفق باشید. اگر آماده هستید، از همین امروز یکی از سیستمها را بسازید و آن را بهینه کنید.
- برگرفته از: کانال یوتیوب CEO Entrepreneur _ ترجمه و تالیف: تیم تحریریه مدیرسبز
