پیشروی و رشد هر کسب‌وکار در نهایت به اجرای خوب تعدادی فرایند بستگی دارد. اگر تمام فرایندهای لازم، موردتوجه واقع شود و به‌خوبی انجام شود، هم مشتریان رضایت خواهند داشت و هم کارمندان. در این مقاله به نوع فرایند کلیدی در هر کسب‌وکار می‌پردازیم که نادیده گرفتن هرکدام باعث محدود شدن پیشرفت می‌شود.

1. عملیاتی

منظور از فرایندهای عملیاتی تمام فرایندهایی است که مشتری، خریدار یا خریدار احتمالی آن را می‌بیند؛ بنابراین هر چیزی که مستقیم به خریدار و مشتریان مربوط است، در گروه فرایندهای عملیاتی قرار دارد.

مثلا اگر فاکتوری برای مشتری ارسال می‌کنیم، «صدور فاکتور» یک فرایند عملیاتی است. اگر در کارمان بسته‌بندی لازم است یا محصولی باید ارسال شود، این موارد جزو فرایندهای عملیاتی هستند. اگر مشتری تماس می‌گیرد و سوالاتی می‌پرسد، فرایند پاسخگویی به سوالات، فرایند عملیاتی است؛ به این دلیل که توسط خریداران دیده می‌شود.

2. مدیریتی

این فرایندها اغلب در بیرون از کسب‌وکار به‌صورت مستقیم دیده نمی‌شود. مثلا مشتری‌ها شاید هیچ‌وقت ندانند شما چقدر خوب بلد هستید به کارمندانتان انگیزه بدهید یا درون شرکت شما چه خبر است.

البته همیشه نتیجه نهایی این فرایندهای مدیریتی، در بیرون از محیط کار منعکس می‌شود. اگر با کارمندتان بد رفتار کنید مسلما بعد از مدتی کارمندان با خریداران، بد برخورد خواهند کرد. این رفتار کاملا مسری است. در نهایت مشتری متوجه می‌شود در کسب‌وکار شما مشکلی وجود دارد.

بنابراین فرایندهای مدیریتی فرایندهایی است که در رشد کسب‌وکار بسیار مهم هست، ولی شاید از بیرون به‌طور مستقیم دیده نشود.

3. حمایتی

درواقع هر موردی به‌جز دو گروه قبلی جزو فرایندهای حمایتی است. فرایندهای حمایتی مستقیم برای مشتری انجام نمی‌شود، ولی درهرصورت کمک می‌کند کسب‌وکار پیش برود و بتوانیم محصولات و خدمات را به مشتری برسانیم.

مثلا تمیز کردن شرکت یک فرایند حمایتی است. تمیز کردن شرکت موردی نیست که به مشتری و محصولتان مربوط باشد، ولی اگر انجام نشود روی کیفیت کار کارکنان تاثیر می‌گذارد. بنابراین هر فرایندی که باعث می‌شود کسب‌وکار ما پیش برود و مستقیما جزو کلیدی‌ترین کارهای کسب‌وکارمان نیست، ولی از فرایندهای مهم‌تر و فرایندهای عملیاتی حمایت می‌کند اسمشان را فرایندهای حمایتی می‌گذاریم که دارای اهمیت زیادی است. خرید موارد اولیه، تعمیرات دستگاه‌ها و تجهیزات، نصب نرم‌افزارهای لازم و … مثال‌های دیگری از فرایندهای حمایتی هستند.

بنابراین ابتدا فرایندها را بهینه می‌کنیم تا مشکلات تا حد ممکن بهینه شود و بعدازاینکه همه‌چیز به‌خوبی پیش رفت، به‌عنوان یک سیستم‌ساز آزادی کسب می‌کنیم و زمان کافی خواهیم داشت که به لایه‌های عمیق‌تر کسب‌وکارمان بپردازیم.