منظور از خلق تجربه لذت‌بخش، ایجاد حس خوب در تمام نقاطِ ارتباط با مشتری است. در انگلیسی اصطلاحی به نام Contact Point یا نقاط ارتباطی وجود دارد و هر زمانی که مشتری به نحوی با ما یا کسب‌وکار ما در ارتباط است آن لحظات Contact Point به‌حساب می‌آیند. خیلی مهم است که در تمام آن نقاطِ ارتباط، حس بسیار خوب ایجاد کنیم.

در زیر به 7 اصل خلق تجربه لذت‌بخش اشاره می‌شود. این اصول مسلما اصول بسیار کلیدی و پایه‌ای است و هر شخص باید ببیند چگونه می‌تواند این اصول را در کسب‌وکار خود اجرا کند.

1. ثبات (قابلیت پیش‌بینی)

منظور از ثبات این است که مشتری باید دقیقا در رابطه با محصول، تخفیف، پاسخگویی، زمان ارسال و… بتواند پیش‌بینی کند چه پاسخی از شما دریافت خواهد کرد.

مثلا یکی از معروف‌ترین فست‌فودهای دنیا به اسم مک‌دونالد با چند ده هزار شعبه در دنیا است. مک‌دونالد یکی از اصول اصلی خود را روی ثبات قرار داده است؛ یعنی مدیران اعلام کرده‌اند همبرگری را ارائه می‌دهیم که اگر شما آن را در دو شعبه متفاوت بخورید هیچ تفاوتی در طعم آن احساس نکنید و برای این کار دستورالعملی درست کرد.

ثبات یا قابلیت پیش‌بینی در 4 موضوع بسیار مهم است:

• کیفیت کاملا یکسان
• پاسخگویی یکسان
• زمان ارسال یکسان
• طراحی یکسان

2. سرعت

نکته دوم، کلیدی‌ترین و مهم‌ترین اصل خلق تجربه لذت‌بخش است. به‌خصوص در ایران اگر روی این موضوع کار کنید، می‌توانید نتیجه بسیار خوبی از طرف مشتریانتان بگیرید.

در مورد سرعت 4 نکته وجود دارد:

سرعت پاسخگویی

یکی از بزرگ‌ترین نارضایتی مشتریان در ایران در هر صنف یا هر کسب‌وکاری سرعت پاسخگویی پایین است. اگر بتوانیم سرعت پاسخگویی را خیلی بالاتر ببریم، معمولا رضایت خیلی بالاتر خواهد رفت.

سرعت تحویل

در سرعت تحویل، زمانی پیشرفت خواهید کرد که سیستم سنجش درست کنید؛ یعنی از زمانی که مشتری با شما تماس گرفت تا زمانی که محصول از شرکتتان خارج شد را ثبت کنید و ببینید چگونه می‌توانید حتی یک دقیقه زمان تحویل را کاهش دهید.

خوش‌قولی

به خودتان و همکارانتان آموزش دهید و مقید شوید که اگر عددی را به مشتری گفتید آن عدد حدودی نیست و باید دقیق باشد. اغلب بهتر است که قول‌های رویایی ندهید.

برای تشخیص اینکه ببینید کسب‌وکارتان خوش‌قول است یا خیر، اگر مشتری شما برای یادآوری تماس می‌گیرد یعنی کسب‌وکار شما خوش‌قول نیست؛ این یعنی مشتری چیزی را از شما خواسته است و شما انجام نداده‌اید و مشتری مجدد برای آن کار با شما تماس می‌گیرد.

سرعت سایت

بهترین حالت آن است که سایت در کمتر از 3 ثانیه باز شود. با کمک سایت gtmetrix.com می‌توانید، ببینید سرعت سایتتان چقدر است.

3. شخصی‌سازی

منظور از شخصی‌سازی این است که با تمام کارهایی که انجام می‌دهید در مخاطبتان حس مهم بودن ایجاد کنید.

نام افراد

استفاده از نام افراد در تمام کارهای بازاریابی و فروشتان نکته بسیار مهمی است. اگر فروش تلفنی انجام می‌دهید در همان ابتدای کار نام فرد را بپرسید و مرتب در صحبت تلفنی نام شخص را بگویید.

توجه شخصی

فرض کنید سیستم CRM دارید که تماس قبلی مشتری و صحبت‌هایش ثبت می‌شود؛ در صحبت‌هایتان حتما به مطالب قبلی مشتری تکیه و آن‌ها را یادآوری کنید.

دلیل ارسال پیام‌ها

اگر در سایتتان Pop-up ظاهر می‌شود و یک کوپن تخفیف می‌دهید؛ حتما دلیلی بیاورید. مثلا بگویید شما 3 دقیقه در این صفحه مانده‌اید، معلوم است به این موضوع علاقه‌مندید، ما دوست داریم که به شما کوپن تخفیف هدیه بدهیم.

ایمیل‌ها

در ایمیل‌ها می‌توانید از نام فرد یا اطلاعات شخصی آن‌ها استفاده کنید. این کار حس بسیار خوبی به افراد می‌دهد.

4. کیفیت

کیفیت به‌ این معنی است که محصولات و خدمات شما با معیارها و نیازهای مشتری مطابقت داشته یا از آن فراتر می‌رود.

کیفیت در 3 موضوع اهمیت دارد:

• محصول
• بسته‌بندی
• گرافیک

5. تحویل (Over Delivery)

منظور از Over Delivery این است که وقتی می‌خواهیم محصول یا خدمتی را برای خریدار ارسال کنیم،‌ چیزی بیشتر از آنچه قول داده‌ایم بفرستیم.

بنابراین وقتی کاری را اضافه برای مشتری انجام می‌دهیم معمولا حس بسیار خوبی را در فرد ایجاد می‌کند.

6. ارتباط پس از فروش

چیزی که اغلب فروشنده‌ها و کسب‌وکارها علاقه‌ای به این موضوع ندارند و بعدازاینکه محصول یا خدمتی را فروختند فکر می‌کنند حداقل تماس را باید با مشتری داشته باشند به این دلیل که شاید مشتری خیلی از کار راضی نباشد. چند پیشنهاد برای ارتباط پس از فروش:

تماس تشکر

بعد از هر فروش برای فرد تماس تشکر بفرستید. این تماس می‌تواند از طریق اس‌ام‌اس یا تلفنی باشد.

تماس نظرسنجی

این کار می‌تواند چند روز پس از فروش اتفاق بیافتد و از افراد بخواهید که به کار و خدمات شما امتیازی بدهند یا اگر نظری دارند به شما بگویند. این موضوع کمک به خودتان است؛ ولی با این کار مشتری حس خوبی پیدا می‌کند.

ارسال اطلاعات آموزشی

هر چیزی که می‌فروشید، می‌توانید بعد از چند روز اطلاعات آموزشی در مورد آن محصول یا خدمت به فرد ارسال کنید.

به دلیل اینکه معامله تمام شده است و مشتری هیچ توقعی ندارد، زمانی که این آموزش را دریافت می‌کند مطمئن باشید حس لذت زیادی را تجربه خواهد کرد. شاید بهترین فرمت این آموزش‌ها، آموزش‌های فیلمی یا تصویری باشد که می‌توانید از طریق تلگرام یا هر روش دیگری برای مشتریانتان ارسال کنید.

گرفتن کمک

هر زمان که به کمکی نیاز دارید با مشتری تماس بگیرید و ببینید آیا می‌تواند به شما کمک کند. مثلا از او بپرسید چگونه می‌توانید کارتان را بهتر کنید.

شما هر زمان از مشتری کمک بگیرید (منظور از کمک، در حد نظر گرفتن و مشاوره است) مطمئن باشید در مشتری حس خوب و حس لذت ایجاد می‌شود. بنابراین این فرصت‌ها را از دست ندهید.

7. تغییر مکالمات

بسیاری از نارضایتی‌های مشتریان از صحبتی بوده که شما یا همکارانتان انجام داده‌اید. خیلی خوب است که سبک خاص مکالمه خودتان را داشته باشید. توصیه می‌کنم دستورالعملی به اسم «دستورالعمل مکالمات» درست کنید و به کارمندان بدهید، به آن‌ها توصیه کنید این جملات کلیدی که در کسب‌وکار خیلی تکرار می‌شود را عینا طبق دستورالعمل بگویند.

نکته کلیدی این است که در هر کسب‌وکار معمولا مشتریان از یک یا دو مورد بسیار ناراضی هستند، بنابراین اگر شما همین یک یا دو مورد را حل کنید، رضایت مشتریان را بالاتر می‌برید و باعث می‌شود خیلی از شما خوشحال‌تر و راضی‌تر شوند.

بخشی از «فیلم خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتریان»