چند ماه پیش، یك ماه در بیمارستان بستری بودم. وقتی سر كارم برگشتم، دیدم كه همه چیز رو به راه است و اوضاع مثل قبل جریان عادی‌اش را در پیش دارد. خوشحال شدم اما ناگهان فكری به ذهنم خطور كرد و ترس برم داشت. با خودم گفتم: «آیا این كسب‌وكار بدون من هم می‌تواند به كارش ادامه دهد؟ اگر مدتی سر كار نیایم چه خواهد شد؟» ناگهان حقیقتی را فهمیدم و آن اینكه من تنها كسی بودم كه واقعا می‌دانست در این شركت چه خبر است.

وكیل، مشاور و ناشر كتاب‌های من تنها اندكی راجع به كارها و مسائل مهم كسب‌وكار من اطلاعات داشتند و آنقدر نمی‌دانستند كه اگر مدتی تنهایشان می‌گذاشتند بتوانند به كارها سر و سامان دهند. من واقعا نگران شدم و همین نگرانی بود كه باعث شد به فكر چاره‌ای بیفتم. ایده‌هایی كه به فكرم رسید این‌ها بود و به من كمك كرد. فكر می‌كنم برای شما هم مفید باشد: روندهای حاكم بر فعالیت‌های كسب‌وكارتان را یادداشت كنید. مثلا من نوشتم:

یك خبر خوب:

من كاملا می‌دانم كه هر روز چه اتفاقی می‌افتد، فردا چه كار باید كرد و از تمامی جزئیات كسب‌وكارم آگاهم.

یك خبر نه چندان خوب:

من تنها كسی هستم كه از تمامی امور جاری باخبرم و می‌دانم كه واقعا چه خبر است.

● خب حالا مشكل كجاست؟

به این مثال توجه كنید. من به عنوان مدیر این كسب‌وكار می‌خواهم به تعطیلات بروم و اصلا خوشم نمی‌آید كه در تعطیلات هم كار كنم! علاوه بر این تنها كسی كه می‌داند چطور كارها را به جریان بیندازد و در مسیر اصلی هدایت كند، همین كسی است كه می‌خواهد به تعطیلات برود. حالا چطور این‌چنین چیزی ممكن است؟

منظور من از یادداشت كردن روندهای كار و سیستم انجام یك كسب‌وكار این‌ است كه همان كارهایی كه خود شما هنگام مواجهه با موقعیتی خاص انجام می‌دهید، مرحله به مرحله روی كاغذ بیاورید. این كار دو مزیت دارد؛ یكی این كه وقتی شما شركت را ترك كنید یا مدتی بیمار شوید یا به تعطیلات بروید، كارمندانتان گیج و دست‌پاچه نمی‌شوند و به عبارتی خرابكاری نمی‌كنند! آن‌ها مضطرب نیستند چرا كه می‌دانند همان كسی كه هنگام حضور فیزیكی‌اش كسب‌وكار را راهبری نموده، راهنمایی‌شان می‌كرد، اكنون هم وجود دارد. روی جملات كاغذی كه قبلا مفاهیمش را به خاطر سپرده‌اند و الان جایگزین او شده است!

نكته دوم این است كه خود شما هم سود خواهید برد. وقتی جزئیات فرایند كارتان را عینا مشاهده كنید، می‌فهمید كه چه مراحلی زائد هستند، كدامین را باید منسجم كنید، چه چیزهایی را باید اضافه كنید و كدام باید حذف شوند. این دخل و تصرفات كیفیت كسب‌وكارتان را ارتقا داده تكمیل كارها را تسریع می‌كند.

برای مثال فرایند كاری خودم را برایتان مثال می‌زنم: من یك مشاور هنری هستم و هنگامی كه مشتری جدیدی تماس می‌گیرد، این مراحل را یكی یكی كامل می‌كنم:

▪ با او قرار ملاقات می‌گذارم.
▪ درباره خواسته‌ها و انتظاراتش پرسش می‌كنم.
▪ نحوه پرداخت هزینه‌های مشاوره ام را جویا می‌شوم.
▪ بسته‌ای در اختیارش می‌گذارم كه درباره من و شركتم، فعالیت‌ها و سیاست‌هایمان، خدمات مشتری، قیمت‌های كارمان و دیگر اطلاعات لازم توضیح می‌دهد تا او كاملا درباره ما آگاهی پیدا كند و معلوم است كه كارت‌های ویزیت را هم به او می‌دهم.
▪ تاریخ روز و ساعتی كه با او ملاقات كرده‌ام یا این بسته را برایش فرستاده‌ام را یادداشت می‌كنم.
▪ در كامپیوترم فولدر جدیدی را به او اختصاص می‌‌دهم و تمامی داده‌های مربوط به آن مشتری را نگهداری می‌كنم.
▪ هرگونه خدمات یا كالاهایی را كه به او ارائه كرده‌ایم را در همین فولدر و البته در زیر مجموعه‌ای از آن ثبت می‌كنم و نام فولدر اصلی را اسم مراجع مذكور قرار می‌دهم.
▪ در این فولدر تمامی روش‌هایی كه می‌توان با او تماس گرفت را نیز ثبت می‌كنم (شماره تلفن، آدرس، ایمیل، فكس و صندوق پستی)
▪ وقتی كه به او خدمات ارائه می‌كنم، مرتبا با او تماس می‌گیرم و به ایمیل‌ها یا تماس‌های تلفنی‌اش پاسخ می‌دهم.
▪ در كنفرانس‌ها، كارگاه‌های آموزشی و جشن‌ها، او را دعوت می‌كنم.
▪ در تعطیلات كریسمس یا روز تولدش، كارت تبریك می‌فرستم.
▪ از او می‌خواهم كه نظرات خود را درباره كارهایم بگوید.
▪ برای مشتریان امكان مشاوره تلفنی با شخص خودم فراهم می‌كنم.
▪ در وب‌سایت مناسبی كه خلق كرده‌ام تمامی اطلاعات لازم را قرار می‌دهم تا كار مشتری هر چه آسان‌تر شود و پس از تمامی این مراحل، درآمدهایم را در سیستمی اتوماتیك قرار می‌دهم تا مستقیما به حساب بانكی‌ام واریز شود.

خب حالا به تمامی این جملات دقت كنید.
چه می‌بینید؟ افعال اول شخص مفرد و كلمات من، می‌دهم، می‌گیرم، می‌كنم، می‌فرستم و امثال این‌ها كه تمامی به من و شما برمی‌گردند و باز هم معلوم می‌شود كه شما هم مثل من تنها فاعل كلیدی كسب‌وكارتان هستید. من این نكته را فهمیدم و با همان استراتژی كه گفتم، این روند را اصلاح كردم؛ اما یادداشت كردن تنها گام اول است. باید از یك همكار مورد اعتماد مثلا معاونتان كمك بگیرید كه بعد از شما نفر دومی باشد كه روش به جریان انداختن كار را می‌داند و قادر است در هنگام غیبت مدیر، كارمندان را هدایت كرده كارها را سر و سامان دهد.