در این مقاله به چند نکته کلیدی می‌پردازیم که باعث بهبود مکالمات تلفنی می‌شود. اگر بازاریاب تلفنی هستید یا حتی به تماس‌های مشتریان پاسخ می‌دهید، به این نکات توجه کنید. با این کار می‌توانید ذهنیت بهتری از کسب‌و‌کارتان ایجاد کنید.

شما مکالمه را هدایت کنید

مهم‌ترین نکته‌ این است که دیدگاهمان را عوض کنیم و به‌جای صحبت انفعالی یا Reactive، نوع صحبت‌ را تغییر دهیم و آن‌ را به Proactive تبدیل کنیم. درواقع ما برای دست گرفتن صحبت پیش‌قدم شویم و هدایت مکالمه تلفنی با ما باشد.

فرض کنید مشتری با شما تماس می‌گیرد و سوالاتی می‌پرسد. یک‌راه این است که فقط به سوالات پاسخ دهیم. با این کار درواقع هدایت کل مکالمه را به مشتری واگذاری می‌کنیم که به‌اندازه کافی تاثیرگذار نیست.

بهتر است به‌جای این کار، ما پیش‌قدم شویم و بحث را به عهده بگیریم. مثلا وقتی مشتری سلام می‌کند و خسته نباشید می‌گوید بهتر است به‌جای اینکه ما صرفا پاسخ بدهیم، پیش‌قدم شویم و جمله سازنده و مثبتی به مشتری بگوییم و خودمان سوال کنیم که آیا می‌توانیم کمکی به او کنیم.

البته دست گرفتن هدایت صحبت‌ها به این معنی نیست که ما در حرف‌های مشتری وقفه ایجاد کنیم یا سعی کنیم که ما بیشتر صحبت کنیم. تا آنجایی که ممکن است گوش می‌کنیم و هیچ نظری نمی‌دهیم و اجازه می‌دهیم مشتری صحبت‌های خود را ارائه کند، ولی درعین‌حال سعی می‌کنیم پیش‌قدم باشیم و هر جا لازم است صحبت‌های مفیدی ارائه دهیم.

برای بهبود مکالمات تلفنی عامل باشید

همان‌طور که گفتیم، Proactive یا عامل بودن به این معنی است که پیشقدم شویم و مکالمه را پیش ببریم، به جای اینکه صرفا به صحبت‌های طرف مقابل واکنش مختصری نشان بدهیم. مثلا وقتی مشتری در مورد موفقیت خود صحبت می‌کند، صرفا شنونده نباشیم؛ بلکه او را تشویق کنیم و سوالات بیشتری در مورد همان موفقیت بپرسیم.

خودتان را معرفی کنید و از مشتری بخواهید خودش را معرفی کند

همچنین بهتر است در تماس‌های تلفنی ابتدا خودمان را دقیقا معرفی کنیم؛ یعنی نام خودمان را با تلفظی کاملا واضح و مشخص به مشتری بگوییم و از مشتری بخواهیم که خود را کاملا معرفی کند و سپس سعی کنیم هدایت صحبت‌ها را به عهده خودمان بگیریم.

لحن دوستانه و قدرشناسانه داشته باشید

همچنین لحن و نوع صحبت ما در تلفن نیز اثر دارد باید سعی کنیم با صدای بلندتر از حد معمول و کاملا باانگیزه پشت تلفن صحبت کنیم.

این جملات اولیه اگر بدین‌صورت بیان شود می‌تواند خیلی تاثیرگذار باشد و در مشتری و شخص مقابل احساس خوبی ایجاد کند.

تا می‌توانید در صحبت‌های تلفنی از مشتری تشکر کنید. اگر نکته خوبی اشاره می‌کند و اگر از مشتری چیزی یاد می‌گیریم یا همین‌که مشتری وقت اختصاص داده است که یکی از مشکلات شرکت ما را بیان کند یا اعتراضی را اعلام کند، برای این کار از مشتری سپاس‌گزاری کنیم و قدر این کار را بدانیم.

به راحتی قول ندهید

نکته دیگر این است که سعی کنیم در تماس‌های تلفنی به‌راحتی قول‌هایی را ندهیم که نمی‌توانیم آن‌ها را انجام دهیم.

مثلا اگر مشتری مبلغی را واریز کرده و با مشکلی مواجه شده است ما به مشتری قول ندهیم که حداکثر در دو دقیقه این کار را انجام خواهیم داد؛ مگر اینکه واقعا بتوانیم در دو دقیقه آن کار را انجام دهیم.

محترمانه صحبت کنید

همچنین سعی کنیم با مشتری با واژه‌های خیلی مودبانه و دوستانه یعنی معیارهایی بالاتر از حد استانداردی که دیگران صحبت می‌کنند، صحبت کنیم. سعی کنید با مشتری مفرد صحبت نکنید. شوخی نکنید، مگر آنکه بسیار محتاطانه باشد.

نگذارید نوع صحبت مشتری بر نوع مکالمه شما تاثیر بگذارد

نکته آخر این است که نگذاریم نوع مکالمه مشتری بر مکالمه ما تاثیر بگذارد. مثلا بعضی از مشتریان خیلی سریع صحبت می‌کنند. نباید خودمان هم سرعت را افزایش دهیم؛ بلکه می‌توانیم جواب‌ها را کاملا باحوصله و با دقت بدهیم و خواهیم دید که مشتری هم سرعت مکالمه خود را تغییر خواهد داد.

اگر مشتری خیلی تدافعی صحبت می‌کند یا اعتراضی دارد، لازم نیست ما هم با این لحن صحبت کنیم. ما می‌توانیم کاملا دوستانه و با آرامش صحبت کنیم و مطمئن باشیم که نوع صحبت‌های ما است که تعیین می‌کند مشتری چگونه با ما صحبت ‌کند. شاید خوب باشد مقاله پاسخ به اعتراضات مشتریان در بازاریابی تلفنی را هم مطالعه کنید.

توجه به نکاتی که گفته شد باعث بهبود مکالمات تلفنی و همچنین رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد.