چگونه با مشتری ناراضی صحبت کنیم؟
فهرست مقاله
صحبت کردن با مشتری ناراضی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد و از مهارت‌های مهم در حوزه خدمات مشتریان است؛ اما با رعایت چند مرحله کلیدی می‌توانید ارتباط خوبی با مشتری برقرار کرده و مساله را به‌خوبی حل کنید.
در این مقاله، به توضیح مفهوم مشتری ناراضی، انواع مشتریان ناراضی و رویکردهایی برای صحبت کردن با آن‌ها می‌پردازیم.
مشتری ناراضی کیست؟
مشتری ناراضی فردی است که از تجربه خود با یک محصول، خدمات یا برند خاص ناراضی است. دلایل نارضایتی مشتری می‌تواند شامل کیفیت نامطلوب محصول، عملکرد نادرست خدمات، تاخیر در ارائه خدمات، عدم رفع مشکلات، بدرفتاری کارکنان و سایر عوامل مرتبط با تجربه مشتری باشد.
از جمله انواع مشتریان ناراضی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مشتری ناراضی که از نظر خدمات یا محصول خاصی مشکلی داشته است.
- مشتری ناراضی با تجربه بد با یک برند یا شرکت.
- مشتری ناراضی که روی مشکلی که با آن مواجه شده است تاکید دارد و انتظار دارد رفع شود.
- مشتری ناراضی که احساس تخلف و بی‌عدالتی میکند و انتظار دارد که مسئولان مربوطه مسئولیت را بپذیرند.
حالا که با مفهوم مشتری ناراضی آشنا شدیم، بهتر است رویکردهای صحبت کردن با مشتریان ناراضی را مورد بررسی قرار دهیم. بهترین روش‌ها برای مواجهه با مشتریان ناراضی عبارتند از:
1. گوش دادن فعالانه
به مشتری ناراضی فرصت دهید تا انتقادات و نارضایتی‌های خود را بیان کند و شنیدن مشکلات او را به‌دقت در نظر بگیرید. در طول صحبت، به مشتری توجه کنید و سعی کنید نظرات و نگرانی‌هایش را درک کنید.
2. نشان دادن تفهیم و همدلی
به مشتری نشان دهید که شما درک کرده‌اید چرا او ناراضی است و از دغدغه‌ها و نگرانی‌های او آگاهید. نشان دادن تفهیم و همدلی می‌تواند به ایجاد ارتباط احساسی با مشتری کمک کند و او را متقاعد کند که شما به او اهمیت می‌دهید.
3. پذیرفتن خطا و ارائه راه‌حل
اگر مشتری ناراضی به خطای شما اشاره کرد، به‌جای تلاش برای رد کردن آن یا متهم کردن مشتری، خطا را بپذیرید و برای ارائه راه‌حل مناسب تلاش کنید. بازخورد مشتری را به‌عنوان یک فرصت برای بهبود فرایندها و خدمات خود ببینید.
4. پیگیری
پس از حل مشکل و ارائه راه‌حل، به مشتری خود اطمینان دهید که شما از رفع مشکل او اطلاع دارید و پیگیری خواهید کرد. به مشتری نشان دهید که او برای شما اهمیت دارد و شما متعهد به بهبود و رفع نارضایتی‌های او هستید.
در این روند، مهم است که خود را به‌جای مشتری بگذارید و باتوجه‌به نیازها و مسائل او اقدام کنید. این نمونه از رویکرد صحبت کردن با مشتریان ناراضی را می‌توان در برندهایی مانند Apple، مشاهده کرد. آن‌ها با گوش دادن فعالانه، تفهیم و همدلی نشان دادن و سپس با ارائه راه‌حل‌های مناسب به مشتریان، تلاش می‌کنند تا نارضایتی‌هایشان را رفع کنند و رضایت مشتری را حفظ کنند.
بنابراین در همه مراحل فوق، احترام و صداقت را رعایت کنید و تلاش کنید به مشتری اطمینان دهید که قصد حل مساله او را دارید. همچنین، به‌خاطر داشته باشید که هر موقعیت ناراضی می‌تواند فرصتی برای بهبود خدمات شما باشد.
- نویسنده: سحر ونستانی - تیم تحریریه مدیرسبز
🔥ثبت‌نام دوره حضوری سیستم سازی با تخفیف و هدایای ویژه
7 دیدگاه برای “چگونه با مشتری ناراضی صحبت کنیم؟ ”
شنیدن.
فهمیدن.
درک کردن و راه حل مناسب برای حل مسئله باعث خشنودی مشتری میشه.
پذیرفتن خطا و ارائه راه‌حل از همه اين موارد مهمتره
کاملا درسته.. ابزار گوش شنوا بشدت نیازه
اینجاس که‌مهارت شنیداری نمود پیدا میکنه و باعث حل‌خیلی از مساعل میشه!
امان از مشتری ناراضی… کلی انرژی ازت میگیره اما اگر هنرش رو داشته باشی میتونی به مشتری راضی تبدیلش کنی
خوب بود. من با مشتری ناراضی برخورد داشتم؛ اصلاً اجازه صحبت کردن به من نمیداد و آخر به این نتیجه رسیدیم که دیگه با هم همکاری نکنیم.
همیشه مشتری پادشاه نیست!گاهی شنیدن نقد صادقانه یک مشتری ناراضی؛ جلوگیری میکند از زیانی بزرگ. (پس تمرکز شنیداری رو بالا ببریم و با مشاوره ای صادقانه و مسولانه ؛ حل مساله کنیم ). با سپاس از انسانهایی که با شفاف سازی و نقدی خالظانه و صادقانه در افزایش ظرفیت حمایت می کنند.