بدون متن تماس تلفنی فروش، گوشی را برمی‌داریم، شماره را می‌گیریم و تا صدای «بله، بفرمایید» را می‌شنویم، ذهن خالی می‌شود. چند جمله پراکنده می‌گوییم، مشتری می‌گوید «فعلا لازم نداریم» و تماس تمام می‌شود. این صحنه برای بیشتر فروشنده‌ها، چه تازه‌کار و چه باتجربه، آشناست.
راه‌حل ساده است: یک متن تماس تلفنی فروش که از قبل نوشته و تمرین شده باشد. منظور متنی نیست که مثل ربات از رو خوانده شود. منظور یک نقشه کوتاه است که می‌گوید اول چه بگوییم، چه بپرسیم و تماس را چطور تمام کنیم. در این مطلب پنج متن آماده برای پنج موقعیت پرتکرار فروش را می‌بینیم که با کمی تغییر، برای هر کسب‌وکار کوچکی قابل استفاده است.
چرا هر فروشنده به متن تماس تلفنی فروش نیاز دارد؟
وقتی متن آماده داریم، استرس تماس کمتر می‌شود و حرف اصلی وسط گفت‌وگو گم نمی‌شود. فروشنده تازه‌کار از روز اول می‌داند چه بگوید و مدیر هم می‌تواند کیفیت تماس‌های تیم را یکسان نگه دارد. یک متن تماس تلفنی فروش خوب مثل فهرست خرید است: همه چیز را حفظ نمی‌کنیم، ولی چیزی هم جا نمی‌ماند.
دیگو منگابیرا در راهنمای اسکریپت فروش در وبلاگ هاب‌اسپات می‌گوید متن فروش قرار نیست جمله‌به‌جمله حفظ و تکرار شود؛ متن خوب «قطب‌نماست، نه قفس». یعنی مسیر گفت‌وگو را نشان می‌دهد، ولی دست فروشنده را نمی‌بندد.
در همین مطلب آمده که بر اساس داده‌های هاب‌اسپات، در تماس‌هایی که نرخ تبدیل بالایی دارند، نسبت حرف زدن به گوش دادن فروشنده نزدیک ۴۳ به ۵۷ است. یعنی بهترین فروشنده‌ها کمتر از نیمی از زمان تماس حرف می‌زنند.
پس یک متن تماس تلفنی فروش موفق بیشتر از اینکه توضیح بدهد، می‌پرسد و گوش می‌دهد. پنج متن زیر هم با همین نگاه نوشته شده‌اند.
۵ متن تماس تلفنی فروش برای موقعیت‌های پرتکرار
هر متن تماس تلفنی فروش را متناسب با کسب‌وکار تغییر دهید. جاهایی که داخل کروشه آمده، مثل [نام شرکت]، باید با اطلاعات واقعی پر شود. لحن را هم با مشتری‌ها هماهنگ کنید؛ با صاحب یک مغازه در بازار، خودمانی‌تر و با یک کلینیک، رسمی‌تر.
۱. تماس اول با مشتری تازه
کی استفاده کنیم: وقتی برای اولین بار با کسی تماس می‌گیریم که هنوز کسب‌وکار را نمی‌شناسد.
مهسا در یک تولیدی کوچک لیوان و ظرف کاغذی کار می‌کند و به کافه‌های تازه‌تاسیس محله زنگ می‌زند:
فروشنده: سلام، وقت به‌خیر. مهسا کریمی هستم از تولیدی [نام شرکت]. با مدیر کافه صحبت می‌کنم؟
مشتری: بله، بفرمایید.
فروشنده: ممنون. فقط دو دقیقه وقت می‌گیرم. ما برای کافه‌های [نام محله] لیوان کاغذی با چاپ لوگو می‌سازیم. یک پرسش کوتاه دارم: الان لیوان بیرون‌بر را از کجا تهیه می‌کنید و از کیفیت و زمان رسیدن راضی هستید؟
مشتری: از یک پخش‌کننده می‌گیریم. بد نیست، ولی گاهی دیر می‌رسد.
فروشنده: این خیلی مهم است، چون کافه بدون لیوان یعنی فروش از دست رفته. ما سفارش‌ها را دو روزه می‌رسانیم. اگر موافق باشید، چند نمونه رایگان بفرستم تا کیفیت را از نزدیک ببینید. پنج‌شنبه صبح خوب است یا شنبه؟
این متن تماس تلفنی فروش عمدا کوتاه است، چون هدف تماس اول فروختن نیست؛ هدف گرفتن قدم بعدی است، مثل فرستادن نمونه یا گذاشتن یک قرار کوتاه.
۲. پیگیری بعد از فرستادن قیمت
کی استفاده کنیم: دو یا سه روز بعد از فرستادن پیش‌فاکتور، وقتی مشتری هنوز جواب نداده است.
رضا در یک چاپخانه کار می‌کند و برای یک کلینیک دندان‌پزشکی قیمت چاپ بروشور فرستاده است:
فروشنده: سلام خانم دکتر، وقت به‌خیر. رضا هستم از چاپخانه [نام چاپخانه]. سه‌شنبه پیش‌فاکتور چاپ بروشور را فرستادم. خواستم مطمئن شوم رسیده است.
مشتری: بله، دیدم. هنوز فرصت نکردم بررسی کنم.
فروشنده: کاملا قابل درک است. فقط خواستم بپرسم پرسشی درباره جنس کاغذ، تعداد یا زمان تحویل هست که جواب بدهم؟
مشتری: راستش مطمئن نیستم دو هزار عدد لازم باشد.
فروشنده: خیلی هم خوب. می‌شود با هزار عدد شروع کرد تا ببینید بیماران چقدر استقبال می‌کنند. پیش‌فاکتور تازه را همین امروز در واتساپ بفرستم؟
پیگیری یعنی کمک به تصمیم، نه فشار. با یک پرسش باز شروع کنید و راه ساده‌تری برای «بله» گفتن جلوی مشتری بگذارید.
۳. وقتی مشتری می‌گوید «گران است»
کی استفاده کنیم: وقتی مشتری قیمت را شنیده و اولین واکنش، جمله «گران است» بوده است.
علی کار نصب دوربین مداربسته انجام می‌دهد و برای یک فروشگاه لوازم خانگی قیمت داده است:
مشتری: قیمت از بقیه بالاتر است. گران است.
فروشنده: حق دارید، هزینه کمی نیست و باید با دقت تصمیم گرفت. اجازه دهید یک پرسش بپرسم: قیمت را با کدام پیشنهاد مقایسه کرده‌اید؟
مشتری: یک نفر دیگر چهار دوربین را ارزان‌تر نصب می‌کند.
فروشنده: ممنون که گفتید. در پیشنهاد ما دوربین‌ها در شب هم تصویر روشن دارند، تصویر روی موبایل دیده می‌شود و یک سال خدمات رایگان هم داریم. اگر پیشنهاد دیگر هم همین‌ها را دارد، مقایسه کاملا منطقی است. اگر هم بودجه محدود است، می‌توانیم با دو دوربین برای در ورودی و صندوق شروع کنیم و بعد بقیه را اضافه کنیم. کدام راه بهتر است؟
در این متن تماس تلفنی فروش، فروشنده به‌جای دفاع فوری از قیمت، اول می‌پرسد. در همان مطلب هاب‌اسپات به تحلیل شرکت Gong اشاره شده که نشان می‌دهد فروشنده‌های برتر در جواب اعتراض مشتری، در ۵۴٫۳ درصد موارد یک پرسش روشن‌کننده می‌پرسند؛ این عدد برای فروشنده‌های معمولی ۳۱ درصد است.
۴. تماس با مشتری قدیمی
کی استفاده کنیم: وقتی چند ماه از آخرین خرید گذشته و فصل یا مناسبتی، دلیل خوبی برای تماس است.
یک شرکت کوچک خدمات پکیج و آبگرمکن، قبل از شروع سرما به مشتری‌های پارسال زنگ می‌زند:
فروشنده: سلام آقای رضایی، وقت به‌خیر. سارا هستم از خدمات پکیج [نام شرکت]. پارسال آبان برای سرویس پکیج خدمت رسیدیم. خواستم احوال پکیج را بپرسم؛ زمستان گذشته مشکلی پیش نیامد؟
مشتری: نه، خوب کار کرد. ممنون.
فروشنده: خوشحالم. هوا کم‌کم سرد می‌شود و این روزها نوبت‌ها زود پر می‌شود. برای مشتری‌های قبلی، سرویس سالانه را با ۱۵ درصد تخفیف انجام می‌دهیم. برای هفته آینده نوبت بگذارم؟ صبح بهتر است یا عصر؟
مشتری قدیمی کسب‌وکار را می‌شناسد و یک بار اعتماد کرده است. با احوال‌پرسی واقعی شروع کنید، نه با پیشنهاد فروش.
۵. درخواست معرفی از مشتری راضی
کی استفاده کنیم: چند هفته بعد از یک خرید یا کار موفق، وقتی مشتری از نتیجه راضی بوده است.
نیما در یک دفتر حسابداری کوچک کار می‌کند که کارهای مالیاتی چند فروشگاه را انجام می‌دهد:
فروشنده: سلام آقای احمدی، وقت به‌خیر. نیما هستم از دفتر حسابداری [نام دفتر]. اظهارنامه مالیاتی فروشگاه بدون مشکل ثبت شد و خواستم این خبر خوب را بدهم. از همکاری راضی بودید؟
مشتری: بله، خیلی. کار خیلی راحت‌تر شد.
فروشنده: خیلی خوشحالم. یک خواهش کوچک دارم: کسی را در بازار یا بین همکارها می‌شناسید که برای حساب‌وکتاب یا مالیات دنبال کمک باشد؟ اگر شماره یک یا دو نفر را بدهید، با احترام تماس می‌گیرم و می‌گویم از طرف شما آمده‌ام. اگر هم راحت‌تر است، شماره من را برایشان بفرستید.
بهترین زمان درخواست معرفی، درست بعد از یک نتیجه خوب است. درخواست را هم مشخص کنید؛ «یک یا دو نفر» از «اگر کسی را می‌شناسید» روشن‌تر است.
چند نکته برای اینکه متن تماس طبیعی و موثر باشد
داشتن متن کافی نیست؛ نحوه استفاده هم مهم است. این چند نکته کمک می‌کند هر متن تماس تلفنی فروش در عمل جواب بدهد:
حفظ نکنید، تمرین کنید: متن را چند بار بلند بخوانید تا جمله‌ها طبیعی شوند. نویسنده هاب‌اسپات هم توصیه می‌کند به‌جای حفظ کردن، ریتم متن را یاد بگیریم.
بیشتر بپرسید، کمتر توضیح بدهید: در هر متن تماس تلفنی فروش، دست‌کم یک پرسش باز بگذارید تا مشتری حرف بزند.
قدم بعدی را روشن کنید: هر تماس با یک قرار مشخص تمام شود: زمان تماس بعدی، فرستادن نمونه یا نوبت بازدید.
دو گزینه بدهید: پرسش «پنج‌شنبه یا شنبه؟» راحت‌تر از «کی وقت دارید؟» جواب می‌گیرد.
نتیجه را ثبت کنید: بعد از هر تماس در یک دفترچه یا فایل ساده بنویسید چه گفته شد و قدم بعد چیست.
متن را هر ماه به‌روز کنید: جمله‌هایی را که جواب می‌دهند نگه دارید و بقیه را عوض کنید.
متن تماس فقط یک بخش از فروش است. اگر می‌خواهید کل مسیر فروش را از اولین گفت‌وگو تا بستن قرارداد مرتب کنید، مطلب «افزایش نرخ تبدیل با فرایند ۵ مرحله‌ای استانداردسازی فروش» را هم بخوانید.
جمع‌بندی
یک متن تماس تلفنی فروش خوب، فروشنده را از استرس تماس و جمله‌های پراکنده نجات می‌دهد. پنج متن این مطلب برای پنج موقعیت پرتکرار است: تماس اول، پیگیری قیمت، جواب «گران است»، تماس با مشتری قدیمی و درخواست معرفی. قاعده همه یکی است: کوتاه شروع کنید، بپرسید، گوش بدهید و با یک قدم بعدی روشن تمام کنید.
همین امروز یکی از این پنج متن تماس تلفنی فروش را انتخاب کنید، اسم کسب‌وکار و محصول را جای کروشه‌ها بگذارید و دو بار با یک همکار تمرین کنید. بعد پنج تماس واقعی بگیرید و ببینید کدام جمله‌ها جواب داد. اگر تیم فروش دارید، این متن‌ها را در جلسه هفتگی تیم با هم مرور کنید. اگر این مطلب به کار آمد، برای یک فروشنده یا صاحب کسب‌وکار دیگر هم بفرستید.