داستان شخصی مایکل تیمز
این داستان با یک قصه شخصی از یک صبح شلوغ خانوادگی شروع می‌شود که برای بسیاری از پدر و مادرها آشنا است. تیمز و همسرش تلاش می‌کردند فرزندانشان را برای خروج از خانه آماده کنند؛ اما با مقاومت و بی‌توجهی آن‌ها مواجه شدند؛ درحالی‌که تنها پنج دقیقه تا یک رویداد مهم باقی مانده بود، فرزندان درگیر فعالیت‌های متفرقه بودند و به هشدارها توجهی نمی‌کردند. در آن لحظه، نویسنده احساس می‌کند می‌خواهد همه را سرزنش کند؛ اما ناگهان یاد قاعده‌ای می‌افتد که به تیم‌های مدیریتی آموزش می‌داد:«بهبود مسئولیت پذیری در تیم، تنها زمانی امکان‌پذیر است که رهبران خودشان آن را طراحی کنند. به‌جای مقصریابی، او تصمیم می‌گیرد به «آینه نگاه کند» و از خود بپرسد چه نقشی در ایجاد این مشکل داشته است».
پاسخ ساده بود: آن‌ها زمان آماده شدن را به فرزندان گفته بودند؛ اما هیچ ابزار یا سیستم محیطی مانند ساعت، در حمام‌ها وجود نداشت که به آن‌ها کمک کند زمان را مدیریت کنند.
راه‌حل در این مرحله، طراحی یک سیستم بود: «قرار دادن ساعت‌های بزرگ در مکان‌های کلیدی و ایجاد یک جدول زمانی مشترک». این تغییر کوچک در محیط، به بهبود مسئولیت پذیری در تیم کوچک خانواده کمک کرد و نتایج بهتری به همراه داشت. این داستان نشان می‌دهد چگونه می‌توان با تغییر سیستم‌ها به‌جای سرزنش افراد، مسئولیت‌پذیری را افزایش داد.
عادت اول: سرزنش نکنید!
اولین عادت برای بهبود مسئولیت پذیری در تیم، پرهیز از سرزنش است. سرزنش، اگرچه یک واکنش طبیعی به شمار می‌رود؛ اما تاثیری مخرب بر عملکرد دارد. از دیدگاه علمی، مغز انسان سرزنش را مانند یک حمله فیزیکی تفسیر می‌کند که باعث فعال شدن واکنش «جنگ یا گریز» می‌شود. در نتیجه، بخش پیشانی مغز که مسئول حل مسئله و تفکر منطقی است، عملا از کار می‌افتد. این امر به این معنا است که فرد سرزنش‌شده، دیگر قادر به کمک کردن در حل مشکل نخواهد بود.چرا فرهنگ بدون سرزنش برای تیم‌ها حیاتی است؟
برای اثبات این موضوع، به پژوهش دکتر ایمی ادموندسون اشاره می‌شود. او تیم‌های بیمارستانی را مورد مطالعه قرار داد تا رابطه فرهنگ سازمانی و گزارش خطاهای پزشکی را بررسی کند. بر خلاف انتظار، تیم‌هایی که عملکرد بالاتری داشتند، تعداد خطاهای بیشتری را گزارش می‌کردند. دلیل این امر در فرهنگ بدون سرزنش نهفته بود؛ جایی که افراد احساس امنیت کرده و از گزارش اشتباهات خود و یادگیری از آن‌ها نمی‌ترسیدند. این در حالی است که در یک فرهنگ مبتنی بر سرزنش، افراد مشکلات را پنهان می‌کنند تا از ملامت شدن در امان بمانند. نتیجه‌گیری روشن است:اگر دنبال یادگیری، همکاری و نوآوری هستید، باید محیطی امن و بدون سرزنش ایجاد کنید. سرزنش کردن، نه‌تنها کار تیمی را از بین می‌برد؛ بلکه بهبود مسئولیت پذیری در تیم را نیز به طور کامل نابود می‌سازد.
عادت دوم: در آینه نگاه کنید!
دومین عادت برای بهبود مسئولیت پذیری در تیم، نگاه کردن به آینه است. اغلب ما در یافتن اشتباهات دیگران مهارت داریم؛ اما در تشخیص سهم خودمان در مشکلات چندان موفق نیستیم. نویسنده برای توضیح این عادت، به داستانی از تجربه کاری خود اشاره می‌کند. زمانی که دستیارش بسته‌های بازاریابی گران‌قیمتی را با یک خطای فاحش برای مشتریان ارسال می‌کند، هزاران دلار هدر می‌رود. ابتدا دستیار بلافاصله مسئولیت کامل خطا را می‌پذیرد؛ اما تیمز با «نگاه کردن به آینه»، متوجه می‌شود خود نیز در این اشتباه نقش داشته است. او در طراحی قالب نامه، فیلدهای متغیر را با رنگ مشخص نکرده بود، کاری که همیشه در سایر قالب‌ها انجام می‌شد. اگر این کار را کرده بود، آن خطا اتفاق نمی‌افتاد.نقش خود را در مشکلات پیدا کنید
اگرچه ممکن است هر مشکلی کاملا تقصیر ما نباشد؛ اما با بررسی دقیق می‌توان دریافت رفتارها، تصمیم‌ها یا غفلت‌های ما به‌نحوی در بروز آن نقش داشته‌اند. پذیرش این نقش، کلیدی است؛ زیرا تنها زمانی که سهم خود را در یک مشکل ببینیم، می‌توانیم برای حل آن اقدام کنیم. چند سواال ساده برای رهبران و اعضای تیم که می‌توانند هنگام بروز مشکل از خود بپرسند، به بهبود مسئولیت پذیری در تیم کمک می‌کند:- من چه کاری انجام دادم یا ندادم که به این مشکل کمک کرد؟
- آیا من سیستمی را طراحی کردم یا نادیده گرفتم که باعث این اتفاق شد؟
- اگر من اولین کسی باشم که مسئولیت را می‌پذیرم، چه رفتاری در دیگران تغییر خواهد کرد؟
عادت سوم: راه‌حل را طراحی کنید!
پس از کنار گذاشتن سرزنش و پذیرش نقش خود در مشکل، سومین عادت برای بهبود مسئولیت پذیری در تیم، طراحی راه‌حل است. مغز انسان اغلب تمایل دارد نزدیک‌ترین فرد به مشکل را مقصر بداند؛ اما اغلب اوقات، ریشه اصلی مشکلات در فرایندها و محیط است؛ نه در اشتباهات فردی. اینجا است که «تفکر سیستمی» اهمیت پیدا می‌کند؛ توجه به اینکه چگونه محیط، ابزارها و فرایندها می‌توانند رفتار را شکل دهند. برای نشان دادن این عادت، تیمز به مثالی از دوران جنگ جهانی دوم اشاره می‌کند. در آن زمان، نیروی هوایی ایالات متحده با سقوط هواپیماهای زیادی روبه‌رو بود که دلیل مکانیکی مشخصی نداشتند. ابتدا، به نظر می‌رسید خلبانان مقصر هستند؛ اما تحقیقات نشان داد مشکل در طراحی کابین خلبان بود. دسته‌ها و کنترل‌های مشابه در کنار یکدیگر قرار گرفته بودند و محل قرارگیری آن‌ها در مدل‌های مختلف هواپیما متفاوت بود، که باعث خطاهای انسانی می‌شد. راه‌حل این بود کابین به‌گونه‌ای بهتر طراحی شود تا احتمال اشتباه کاهش یابد. این مثال به‌وضوح نشان می‌دهد چگونه می‌توان با طراحی مناسب محیط و فرایندها، ناکارآمدی‌ها را بدون اینکه افراد مجازات شوند، کاهش داد.. در مثال خانوادگی تیمز، قرار دادن ساعت‌ها و یک برنامه زمانی مشترک، محیط را برای بهبود مسئولیت پذیری در تیم کوچک خانواده تغییر داد. در سازمان‌ها، این رویکرد می‌تواند شامل موارد زیر باشد:- ساده‌سازی فرایندها
- بهبود ابزارها
- ارائه بازخوردهای واضح
چگونه یک راه‌حل سیستمی طراحی کنیم؟
برای بهبود مسئولیت پذیری در تیم از طریق طراحی سیستمی، می‌توانید این مراحل را دنبال کنید:- تغییر زاویه دید: به‌جای پرسیدن «خطای چه کسی بود؟»، بپرسید «کجای فرایند شکست خورد؟».
- مشاهده میدانی: رفتارها را در محیط واقعی مشاهده کنید و تنها به شنیده‌ها بسنده نکنید.
- عوامل محیطی را بررسی کنید: ابزارها، زمان‌بندی، جریان اطلاعات، آموزش و ساختار تیمی را در نظر بگیرید.
- طراحی آزمایشی: با تیم خود ایده‌پردازی کنید و تغییرات کوچک و کم‌هزینه را به‌صورت آزمایشی اجرا کنید.
- اندازه‌گیری و تکرار: عملکرد را بسنجید، بازخورد بگیرید و درصورت‌نیاز، فرایند را بهبود دهید.
