هر هفته یک کار ساده را چند بار توضیح می‌دهید؟ ثبت سفارش، جواب دادن به مشتری، بستن صندوق آخر روز. اگر جواب «زیاد» است، تیم به یک دستورالعمل یک‌صفحه‌ای نیاز دارد. یعنی یک برگه کوتاه که می‌گوید کار چطور، با چه ابزاری و تا چه زمانی انجام شود. در این مقاله یاد می‌گیرید این برگه را در ۵ گام ساده بنویسید.
چرا کارهای تکراری بدون برگه راهنما وقت تیم را می‌خورد؟
در بیشتر کسب‌وکارهای کوچک، روش انجام کار فقط در ذهن یک نفر است. وقتی آن نفر مرخصی می‌رود یا سرش شلوغ است، بقیه یا منتظر می‌مانند یا کار را به روش خودشان انجام می‌دهند. نتیجه این است که کیفیت هر روز فرق می‌کند و مدیر مدام وسط کار دیگران است.
این مشکل فقط مال ما نیست. طبق گزارش پنوپتو درباره دانش و بهره‌وری در محیط کار، کارمندان دانشی در آمریکا هر هفته ۵٫۳ ساعت را هدر می‌دهند: یا منتظر اطلاعات لازم از همکاران می‌مانند یا دانشی را که در شرکت هست دوباره از صفر می‌سازند. به زبان ساده، گزارش می‌گوید:
«کارمندان دانشی در آمریکا هر هفته ۵٫۳ ساعت وقت را هدر می‌دهند؛ یا منتظر اطلاعات مهم از همکاران می‌مانند یا دانشی را که در شرکت هست دوباره می‌سازند.»
آسانا هم در شاخص آناتومی کار ۲۰۲۱ می‌گوید کارمندان دانشی ۶۰ درصد روز کاری را صرف «کار درباره کار» می‌کنند، نه کار اصلی که برایش استخدام شده‌اند. بخش بزرگی از این وقت همان پرسیدن، پیدا کردن و دوباره توضیح دادن است.
یک دستورالعمل یک‌صفحه‌ای این چرخه را می‌شکند. جواب پرسش‌های تکراری یک بار نوشته می‌شود و همه می‌دانند کجا پیدایش کنند. این همان قدم اولی است که در مقاله سیستم‌سازی کسب‌وکار هم درباره‌اش حرف زده‌ایم: کار باید از ذهن آدم‌ها به روی کاغذ بیاید.
چرا فقط یک صفحه؟
خیلی از مدیران وقتی اسم دستورالعمل را می‌شنوند، یاد کتابچه‌های ده‌صفحه‌ای می‌افتند که کسی نمی‌خواند. برگه کوتاه سه مزیت ساده دارد:
زود نوشته می‌شود: در یک ساعت تمام می‌شود، نه یک ماه.
خوانده می‌شود: همکار در دو دقیقه کل کار را می‌بیند.
زود به‌روز می‌شود: اگر روش عوض شد، یک خط را درست می‌کنید، نه یک فصل را.
قاعده ساده است: اگر کاری در یک دستورالعمل یک‌صفحه‌ای جا نمی‌شود، احتمالا دو کار است. آن را به دو برگه جدا تقسیم کنید.
۵ گام نوشتن دستورالعمل یک‌صفحه‌ای
این پنج گام را برای هر کار تکراری می‌شود تکرار کرد و هر بار یک دستورالعمل یک‌صفحه‌ای تازه ساخت. بهتر است اولین بار با کسی بنویسید که هر روز آن کار را انجام می‌دهد، نه با کسی که فقط از دور آن را می‌شناسد.
گام ۱. کار مناسب را انتخاب کنید
هر کاری لازم نیست برگه داشته باشد. سراغ کاری بروید که حداقل هفته‌ای یک بار تکرار می‌شود، چند نفر انجامش می‌دهند و اشتباه در آن برای مشتری یا پول گران تمام می‌شود. برای شروع فقط یک کار را انتخاب کنید.
یک راه ساده برای پیدا کردن موضوع اولین دستورالعمل یک‌صفحه‌ای: یک هفته هر پرسشی که تیم می‌پرسد را یادداشت کنید. پرسشی که بیشتر از همه تکرار شده، اولین موضوع برگه است.
گام ۲. کار را یک بار از نزدیک ببینید
قبل از نوشتن دستورالعمل یک‌صفحه‌ای، کنار همکاری بنشینید که کار را انجام می‌دهد و فقط نگاه کنید. هر قدم را با یک فعل ساده بنویسید: باز کن، چک کن، بفرست. چیزی که در عمل اتفاق می‌افتد را بنویسید، نه چیزی که فکر می‌کنید باید اتفاق بیفتد.
گام ۳. برگه را با قالب ثابت بنویسید
حالا قدم‌ها را در یک قالب ثابت بریزید. وقتی همه برگه‌ها یک شکل دارند، تیم زود عادت می‌کند و هر دستورالعمل یک‌صفحه‌ای را در چند ثانیه می‌خواند. هر برگه این بخش‌ها را دارد:
نام کار و هدف: یک جمله که بگوید این کار چرا مهم است.
مسئول: چه کسی انجام می‌دهد و اگر نبود، چه کسی جای او.
زمان شروع: چه چیزی کار را شروع می‌کند، مثلا رسیدن سفارش.
ابزار لازم: نرم‌افزار، فرم یا وسیله‌ای که لازم است.
قدم‌ها: حداکثر ۷ تا ۱۰ قدم شماره‌دار.
معیار درست انجام شدن: کار کی تمام‌شده حساب می‌شود.
اشتباه‌های رایج: دو یا سه خطایی که بیشتر پیش می‌آید.
قدم‌ها را کوتاه نگه دارید. هر قدم یک خط و یک کار. اگر قدمی توضیح بیشتری لازم دارد، یک عکس یا اسکرین‌شات کنار آن بگذارید.
گام ۴. با یک تازه‌کار امتحان کنید
بهترین آزمون برای هر دستورالعمل یک‌صفحه‌ای این است که برگه را به کسی بدهید که آن کار را بلد نیست و بدون کمک انجامش دهد. هر جا مکث کرد یا پرسید، همان‌جا متن کم دارد. این آزمون برای استخدام اولین کارمند هم خیلی به کار می‌آید، چون آموزش نیروی تازه را کوتاه می‌کند.
گام ۵. برگه را در دسترس بگذارید و مرتب به‌روز کنید
دستورالعمل یک‌صفحه‌ای که در یک پوشه گم باشد، فایده ندارد. نسخه چاپی را کنار جای کار بچسبانید و نسخه دیجیتال را در یک پوشه مشترک با نام روشن بگذارید. پایین برگه تاریخ آخرین تغییر و نام مسئول به‌روزرسانی را بنویسید.
هر سه ماه یک بار برگه‌ها را مرور کنید و ببینید هنوز با روش واقعی کار یکی هستند یا نه. اگر کسی روش بهتری پیدا کرد، از او بخواهید خودش برگه را درست کند. این‌طور دستورالعمل یک‌صفحه‌ای مال کل تیم می‌شود، نه فقط مال مدیر.
قالب آماده دستورالعمل یک‌صفحه‌ای
این قالب را کپی کنید و جای کروشه‌ها اطلاعات همان کار را بنویسید:
نام کار: [مثلا ثبت و ارسال سفارش آنلاین]
هدف: [یک جمله: این کار چرا مهم است]
مسئول اصلی: [نام] · جانشین: [نام]
شروع کار: [چه اتفاقی کار را شروع می‌کند]
ابزار لازم: [نرم‌افزار، فرم، وسیله]
قدم‌ها: ۱. [...] ۲. [...] ۳. [...] ۴. [...] ۵. [...]
کار کی تمام است: [نشانه روشن پایان کار]
اشتباه‌های رایج: [خطای ۱]، [خطای ۲]
آخرین به‌روزرسانی: [تاریخ] · به‌روزکننده: [نام]
مثال: گل‌فروشی کوچک در اصفهان
مریم یک گل‌فروشی با چهار همکار در اصفهان دارد. بیشتر سفارش‌ها از اینستاگرام و تلفن می‌آید. هر هفته چند سفارش با آدرس اشتباه، کارت تبریک جاافتاده یا رنگ گل متفاوت ارسال می‌شد و مریم مجبور بود عذرخواهی کند و دوباره گل بفرستد.
مریم یک هفته پرسش‌های تیم را نوشت. بیشترشان درباره سفارش آنلاین بود: «آدرس را کجا ثبت کنم؟»، «کارت را کی بنویسم؟»، «پیک را کی خبر کنم؟». پس اولین دستورالعمل یک‌صفحه‌ای را برای همین کار نوشت. برگه او این قدم‌ها را دارد:
سفارش را در دفتر سفارش‌ها با نام، تلفن و آدرس کامل ثبت کن.
رنگ و نوع گل را با عکس از مشتری تایید بگیر.
متن کارت تبریک را از مشتری بگیر و همان لحظه بنویس.
دسته گل را آماده کن و قبل از بستن، با عکس سفارش مقایسه کن.
از دسته گل آماده عکس بگیر و برای مشتری بفرست.
پیک را خبر کن و آدرس را با تلفن مشتری دوباره چک کن.
بعد از تحویل، در دفتر تیک «تحویل شد» را بزن.
بعد مریم برگه را به همکار تازه‌اش داد تا بدون کمک یک سفارش را انجام دهد. همکار در قدم پیک گیر کرد، چون نمی‌دانست شماره پیک کجاست. مریم شماره را به برگه اضافه کرد. حالا نسخه چاپی این دستورالعمل یک‌صفحه‌ای کنار میز بسته‌بندی چسبیده است و هر کس سفارش آنلاین می‌گیرد، اول نگاهی به آن می‌اندازد.
بعد از یک ماه، اشتباه ارسال خیلی کمتر شد و مریم دیگر لازم نیست هر سفارش را خودش چک کند. دستورالعمل یک‌صفحه‌ای دوم را هم برای بستن صندوق آخر شب نوشت و قرار است سومی برای سفارش‌های عمده شرکت‌ها باشد.
اشتباهات رایج در نوشتن برگه کار
بیشتر وقت‌ها دستورالعمل یک‌صفحه‌ای به این دلیل شکست می‌خورد که درست نوشته نشده است. برگه‌هایی که شکست می‌خورند، به یکی از این دلیل‌ها کنار گذاشته می‌شوند:
خیلی طولانی: برگه سه‌صفحه‌ای دیگر یک‌صفحه‌ای نیست و کسی آن را نمی‌خواند.
نوشتن از روی حدس: مدیر بدون دیدن کار، روش ایده‌آل خودش را می‌نویسد و تیم آن را اجرا نمی‌کند.
کلمه‌های مبهم: «با دقت چک کن» قدم نیست. بنویسید دقیقا چه چیزی را چک کنند.
بدون مسئول: وقتی معلوم نیست برگه مال کیست، کسی آن را به‌روز نمی‌کند.
گم شدن در پوشه‌ها: برگه‌ای که دم دست نیست، عملا وجود ندارد.
شروع با ده کار: اگر یک‌باره برای همه کارها برگه بنویسید، هیچ‌کدام کامل نمی‌شود.
وقتی برگه آماده شد، می‌توانید اجرای آن را در گزارش روزانه تیم دنبال کنید و مشکل‌های پیش‌آمده را در جلسه هفتگی تیم بررسی کنید. این‌طور برگه کم‌کم بهتر می‌شود.
چک‌لیست قبل از پخش برگه در تیم
قبل از این‌که برگه را به تیم بدهید، این موارد را یکی‌یکی چک کنید:
کار حداقل هفته‌ای یک بار تکرار می‌شود.
همه متن در یک صفحه جا شده است.
هدف کار در یک جمله نوشته شده است.
مسئول اصلی و جانشین مشخص است.
قدم‌ها شماره دارند و هر کدام با یک فعل شروع می‌شوند.
نشانه پایان کار روشن است.
دو یا سه اشتباه رایج نوشته شده است.
یک تازه‌کار برگه را امتحان کرده است.
نسخه چاپی کنار جای کار و نسخه دیجیتال در پوشه مشترک است.
تاریخ آخرین تغییر پایین برگه آمده است.
جمع‌بندی
برای منظم کردن تیم و کم کردن پرسش‌های تکراری لازم نیست از روز اول کتابچه بزرگ بنویسید. یک کار تکراری را انتخاب کنید، آن را از نزدیک ببینید، در قالب ثابت بنویسید، با یک تازه‌کار امتحان کنید و در دسترس بگذارید. همین پنج گام کافی است تا اولین دستورالعمل یک‌صفحه‌ای تیم ساخته شود.
همین هفته فقط یک کار را انتخاب کنید و برگه آن را بنویسید. وقتی تیم دید چقدر پرسش‌ها کم شد، اعضای تیم برای کارهای بعدی برگه می‌خواهند. هر دستورالعمل یک‌صفحه‌ای یک قدم کوچک است، ولی ده برگه کنار هم یعنی کسب‌وکاری که بدون حضور دائمی مدیر هم درست کار می‌کند.