آنچه در اين چکيده می‌آموزيد

جان سی مکسول کارشناس توسعه مديريت و رهبری کسب‌و‌کار معتقد است که برای يادگيری بهترين شيوه ارتباط با ديگران، کارهای يک فرد فوق‌‌حرفه‌ای در برقراری ارتباط را تقليد کنيد. وقتی او نسخه اوليه اين کتاب را در وبلاگ خود قرار داد، 100.000 نفر از آن بازديد کرده و افراد بسياری پيشنهاداتی برای بهتر کردن آن ارائه کردند. مکسول تاکنون بيش از 18 ميليون نسخه کتاب فروخته است و شرکت او مهارت‌های مديريتی را به بيش از 5 ميليون نفر آموزش داده است.

او در اين کتاب از اصول ساده و نقل‌قول‌ها، مثال‌ها و داستان‌های بسياری استفاده می‌کند تا روش برقراری ارتباط با ديگران را در شرايط مختلف نشان دهد. او با‌وجودی‌که واعظ است، ‌اما بدون اينکه موعظه کند، فلسفه‌ای هوشمند و هدفمند از ارتباط را مطرح می‌کند. نصيحت ملموس مکسول يعنی تمرکز بر ديگران،‌ کمک به آن‌ها و لبخند زدن چندان خارق‌العاده نيست، اما هيچ‌کس نمی‌تواند آن‌ را انکار کند.

اگر گاهی به‌نظر می‌رسد که مطالب اين کتاب صرفا از داستانی فوق‌العاده به داستانی ديگر می‌رود، اين موضوع بخشی از جذابيت آن است و همه اين داستان‌ها به پندی منتهی می‌شوند که توانايی شما برای ايجاد ارتباط با افراد ديگر را بهبود خواهد بخشيد. نکته مهم اين است که اين مثال‌ها را اجرا کنيم و مکسول روش آن را توضيح می‌دهد. مدیرسبز اين کتاب را به همه کسانی پيشنهاد می‌کند که می‌خواهند مهارت‌های سخنرانی عمومی و روابط ميان‌فردی خود را بهبود بخشند.

برای ايجاد ارتباط گفتگو کنيد

از کجا می‌فهميد که با ديگران به‌خوبی ارتباط برقرار کرده‌ايد؟ آن‌ها هر کاری برای شما انجام می‌دهند. به‌ نيکی از شما سخن می‌گويند. با شما ارتباط احساسی برقرار کرده و به‌راحتی حرف‌هايشان را می‌زنند. به شما اعتماد می‌کنند. درباره دريافت انرژی مثبت از شما می‌گويند و از بودن در کنارتان لذت می‌برند. ايجاد ارتباط ارزشمند با ديگران منافع زيادي دارد. افرادی که روابطی گرم برقرار می‌کنند، با مشکلات کمتری مواجه می‌شوند و از ارتباطات خود بيشتر لذت می‌برند. با اين‌وجود، ايجاد چنين روابطی با ديگران نيازمند گذر از رگبار نشانه‌ها و پيام‌هايی است که هر روز مردم را بمباران می‌کند. منظور ما تبديل شدن به يک ارتباط برقرار کننده و همدل موثر است،‌ مهارتی که می‌توانيد به خود بياموزيد و از يادگيری آن خوشنود شويد.

ايجاد روابط صميمانه به تشخيص و تصديق ارزش ديگران بستگی دارد. تمرکز را از خودتان برداريد و آن‌ را به افراد اطرافتان معطوف کنيد. خودتان را فراموش کنيد. نحوه کنار آمدن با ديگران را بياموزيد. برای داشتن ارتباط بهتر با ديگران، با آن‌ها صحبت کرده و مکالمه را بر نگرانی‌هاي آن‌ها متمرکز کنيد نه مسائل خودتان. سعي کنيد روابط نفر به نفر ايجاد کنيد، 90 درصد تمامي رابطه‌ها در اين شرايط ايجاد مي‌شوند. مهارت‌هاي خود را در اين حوزه کليدي تکميل کنيد. سپس سعي کنيد با اعضاي گروه‌ها و نهايتا با حضار جلسه ارتباط برقرار کنيد. انجام اين کارها ساده نيست، اما حياتي است. تصور کنيد شخصي که با او صحبت مي‌کنيد چگونه به اين سوالات درباره شما پاسخ خواهد داد:

1. آيا به من اهميت می‌دهيد؟ نشان دهيد که واقعا به ديگران اهميت مي‌دهيد. صحبت درباره نيازهاي خود را متوقف کرده و به نيازهاي آن‌ها توجه کنيد.

2. آيا می‌توانيد به من کمک کنيد؟ فروشندگان بزرگ با اين مثل قديمي اما واقعي زندگي مي‌کنند: «هيچ‌کس دوست ندارد چيزي را به او بفروشند، بلکه دوست دارد به او کمک کنند.» به‌جاي اينکه به‌دنبال افرادي باشيد که به شما کمک کنند، در کمک به ديگران پيشقدم شويد.

3. آيا می‌توانم به شما اعتماد کنم؟ عشق ميان انسان‌ها حياتي است، اما اعتماد از آن‌ هم مهم‌تر است. اگر مورد اعتماد نباشيد هرگز نمي‌توانيد با کسي ارتباط برقرار کنيد.

برنامه شما براي ديگران مهم نيست، اما کمک شما در پيشبرد برنامه‌هاي آن‌ها برايشان مهم است. براي جلب حمايت ديگران سريعا از آن‌ها حمايت کنيد. ايجاد ارتباط به‌همين سادگي است، به‌شرطي که آن‌ را به‌روشي صادقانه و باورکردني انجام دهيد. رفتار شما بسيار پرمعني‌تر از گفته‌هاي شماست.

در حقيقت، واژه‌ها اثر کمي در ايجاد ارتباط دارند. ميزان اثر‌گذاري شما به اين بستگي دارد که چقدر از ماهيت خود را آشکار مي‌کنيد. ايجاد ارتباط مثبت چهار جز دارد:

1. آنچه مردم می‌بينند: ارتباط ديداری

ظاهر شما بسيار بيشتر از واژگان شما اهميت دارد. آراسته لباس بپوشيد. ظاهري مرتب و تميز داشته باشيد. لبخند بزنيد و از حالات چهره دوست‌داشتني و گرم استفاده کنيد. صاف بايستيد و با انرژي حرکت کنيد.

2. آنچه مردم درک می‌کنند: ارتباط ذهنی

براي ايجاد ارتباط با ديگران تجارب شخصي واقعي خود را براي آن‌ها بازگو کنيد تا از آن استفاده کنند، آن‌ را احساس کرده و به آن احترام بگذارند. اينطور به موضوع نگاه کنيد: «وقتي خودتان را پيدا کنيد، مخاطبان خود را نيز پيدا خواهيد کرد.» اين جمله چارلز لافتون بازيگر معروف اواسط قرن بيستم است. يک‌بار که او در مهماني کريسمس در لندن شرکت کرده بود، ميزبان از همه خواست تا سرود کريسمس را با هم بخوانند، لافتون به‌صورت حرفه‌اي سرود مزامير 23 را از بر خواند که منجر به تشويق‌هاي گرم اطرافيان شد.

نفر بعدي زني سالخورده بود که در صندلي خود خوابيده بود. وقتي دوستانش او را بيدار کرده و ماجرا را برايش شرح دادند، او به‌‌صورت صادقانه اما کاملا غيرحرفه‌اي شروع به خواندن همان سرود کرد: «خداوند شبان من است، محتاج به هيچ چيز نخواهم بود.» وقتي اجراي او به‌پايان رسيد، همه مي‌گريستند. چرا اجراي او عکس‌العمل احساسي قوي‌تري را نسبت به دکلمه آراسته يک بازيگر برانگيخت؟ لافتون اينگونه توضيح داد: «من سرود را مي‌شناسم، او مفهوم آن‌ را مي‌داند.»

3. آنچه مردم حس می‌کنند: ارتباط حسی

نگرش باعث جذابيت بيشتر يک سخنران نسبت به سخنران ديگر می‌شود. اگر بااحساس و مطمئن باشيد، مردم به‌سوی شما جذب مي‌شوند.

4. آنچه مردم مي‌شنوند: ارتباط زبانی

از واژگان مثبت به بهترين نحو استفاده کنيد. به گفته مارک تواين توجه کنيد: «تفاوت بين واژه نسبتا صحيح با واژه صحيح بسيار بزرگ است و مانند تفاوت بين نور کرم شب‌تاب و نور رعد‌و‌برق است.

براي ايجاد ارتباط انرژی صرف کنيد

براي ايجاد ارتباط با ديگران بايد انرژي واقعی از خود نشان دهيد. اگر منتظر هستيد تا آن‌ها پيشقدم شوند، تنها خواهيد ماند. به‌جای منتظر ماندن براي به‌ وجود آمدن موقعيت عالي براي شروع رابطه، فرصت را غنيمت شماريد. اما ناگهانی اقدام نکنيد؛ آنچه می‌خواهيد انجام دهيد يا بگویيد را از قبل آماده کنيد. صبور و فارغ از خود باشيد.

نصيحت سام والتون يعنی «قانون 10 قدم» را  در برابر افراد زندگی خود به‌کار گيريد. کارمندان فروشگاه وال‌مارت اين تعهد را بر‌اساس باورهای والتون بنا نهاده‌اند: «من رسما عهد می‌بندم که هر بار مشتري به 10 قدمی من رسيد، لبخند بزنم، به چشمان او نگاه کنم و به او خوشامد بگويم.» برای شناخت افراد انرژی بگذاريد، اما خود را بيش از حد خسته نکنيد. وقتي در همايشی صحبت می‌کنيد، هر‌چه تعداد مخاطبان بيشتر باشد، بايد انرژي بيشتري صرف کنيد. برای ايجاد ارتباط با گروهی از افراد، در ابتدا شناخت کافی از آن‌ها پيدا کنيد. وقتی با آن‌ها ملاقات می‌کنيد، خود را به همه معرفی کنيد. اين موضوع را درک کنيد که گروه، صاحب جلسه است نه شما. چه با يک نفر روبه‌رو باشيد، چه با گروهی کوچک يا جمعيتی بزرگ، به افراد بگویيد که آن‌ها را تحسين می‌کنيد. خدمت به ديگران را مشخصه اصلی خودتان بسازيد.

حتی اگر ارتباط‌گر قدرتمندی باشيد،‌ داشتن روابط محکم با افراد محترم که می‌توانند اعتبارشان را با شما تقسيم کنند،‌ امتياز است. دکتر فيل مک‌گرا روانشناس تلويزيون ايالات‌متحده با همين روش معروف شد. او در برنامه تلويزيونی اُپرا وينفري شرکت کرد و اُپرا به بينندگان خود نشان داد که نظری مثبت درباره او دارد، در نتيجه بينندگان نيز به او بسيار توجه کردند. البته اعتبار فقط منوط به اين نيست که «چه کسی را می‌شناسيد»، بلکه به «دانسته‌ها» و يافته‌‌های شما نيز بستگی دارد. دستاوردهای برجسته و چشمگير، تحسين افراد را برانگيخته و گسترش روابط را آسان‌تر می‌کند.

يافتن وجه اشتراک

بهترين راه ايجاد ارتباط با ديگران پيدا کردن وجه اشتراک با آن‌ها است. برای مشخص کردن وجوه اشتراک خود با افرادی که مايليد با آن‌ها ارتباط برقرار کنيد، درباره آن‌ها بيشتر بياموزيد. متاسفانه، برخی اين‌ کار را به دلايل زير دشوار می‌دانند:

1. خودبينی – من دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات ديگران را می‌دانم. وقتي به ديگران به‌صورت کلي نگاه کنيد، اغلب دچار اشتباه می‌شويد. درباره مردم نظر کلی ندهيد و فکر نکنيد نمي‌توانيد چيزي از آن‌ها بياموزيد. ديگران حتما می‌توانند شما را شگفت‌زده مي‌کنند.

2. تکبر – نيازی به دريافتن دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات ديگران ندارم. هسته ايجاد ارتباط، اهميت دادن و توجه به ديگران و تلاش برای درک آن‌ها است.

3. بی‌تفاوتی – به دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات ديگران اهميتی نمی‌دهم. افرادی که چنين احساسی دارند، فقط بر خودشان تمرکز می‌کنند و احتمالا نمی‌توانند با ديگران ارتباط برقرار کنند. به گفته جرج کارلين طنزپرداز: «امروز دانشمندان اعلام کردند که درمانی برای مشکل بی‌تفاوتي يافته‌اند. با اين‌وجود، آن‌ها ادعا کرده‌اند که هيچ‌کس کوچک‌ترين علاقه‌ای به آن نشان نداده است.»

4. کنترل – نمی‌خواهم ديگران دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات مرا بدانند. اگر خود و دانش خود را از کارمندانتان دريغ کنيد، انتظار تضعيف روحيه آن‌ها را داشته باشيد. به مطلب «تاسف زيردست» نوشته جيم لاندی درباره «نادانی که براي فردی دست‌نيافتنی کار می‌کند و کار‌های غيرممکن براي فردی نمک‌نشناس انجام می‌دهد.» توجه کنيد.

مرتکب چنين اشتباهاتی نشويد. با ديگران وقت بگذرانيد. گوش کنيد. علايق آن‌ها را بشناسيد. درباره چيزهايی که دوست دارند و دوست ندارند از آن‌ها سوال کنيد. تحسين و توجه نشان دهيد. با گفتن اينکه اغلب مانند آن‌ها فکر می‌کنيد، برای احساسات آن‌ها ارزش قائل شويد. نشان دهيد که فردی مانند آن‌ها و حامی آن‌ها هستيد.

از شفافيت، شوخ‌طبعی و لبخند استفاده کنيد

جان بِکلی در کتاب «قدرت واژگان کوچک» می‌نويسد: «آموزش به‌ندرت بر مبادله نظرات به‌صورت ساده و شفاف تاکيد می‌کند. آموخته‌های ما در زبان انگليسی به‌ ما ياد می‌دهد که چگونه مسائل را پيچيده و مبهم کنيم. واقعا اينچنين است. بعضی افراد فکر می‌کنند که بايد به‌روشی بسيار پيچيده سخن بگويند يا بنويسند تا ديگران فکر کنند که آن‌ها دانا هستند و مطلب مهمي براي گفتن دارند. ولي موضوع دقيقا برعکس است. برای برقراری مکالمه و ايجاد ارتباط، از افکار و ايده‌های ساده و قابل‌فهم استفاده کنيد. البته اين‌ کار خيلي هم ساده نيست. به گفته پاسکال بليز رياضيدان: «من اين نامه را طولانی‌تر از حد معمول نوشته‌ام، زيرا وقت کافی نداشتم تا آن را مختصرتر کنم.»

برای جلب‌توجه و احترام، اطلاعات و داستان‌هايی آماده کنيد که بامزه، محرک احساسات، انگيزاننده يا مفيد باشند. هدف شما اين است که مردم را بخندانيد، به احساسات آن‌ها نفوذ کنيد، به آن‌ها انگيزه دهيد و زندگيشان را ساده‌تر کنيد. برای برنده شدن، بر اساس اين استراتژی سه‌گانه با آن‌ها گفتگو کنيد: «مبحث را ساده کنيد، آن‌ را آرام بگویيد، لبخندی بر لب داشته باشيد.» سپس از اين 5 دستورالعمل پيروی کنيد:

1. با مردم از موضع يکسان سخن بگویيد نه از بالا. هيچ‌کس دوست ندارد ديگران با او رئيس‌ مآبانه رفتار کنند.

2. مستقيما به اصل موضوع بپردازيد. وقتی شما چيزی براي گفتن داريد، دقيقا همان‌ را بگویيد.

3. بارها و بارها و بارها و بارها آن‌ را بگویيد. درغيراينصورت مردم ارزش مبحث شما را درک نخواهند کرد. دانيل پينک نويسنده توضيح می‌دهد: «سه واژه در ايجاد ارتباط با ديگران حياتی است: شجاعت، شوخ‌طبعی، و تکرار.»

4. واضح سخن بگویيد. درباره موضوعی چيزی نگویيد و ننويسيد مگر زمانی که پيام خود را بشناسيد. برداشت مخاطب چيزی است که خود درک می‌کند و نه آنچه شما می‌گویيد.

5. کمتر سخن بگویيد. هيچ‌کس دوست ندارد که صحبت سخنران طولانی شود. جان مکسول به‌عنوان سخنران برنامه‌ای که دير شروع شده بود قول داد: «من پيتزای سخنرانی خود را ارائه می‌دهم، اگر آن‌ را در کمتر از 30 دقيقه به دست شما نرساندم، لازم نيست پولی به من پرداخت کنيد.» و اين‌کار را در کمتر از 30 دقيقه انجام داد.

شنوندگان را با «نقل‌قول‌ها، داستان‌ها و تصاوير» جالب درگير کنيد. براي انرژي بخشيدن به سخنان خود:

• مسئوليت شنوندگان را به‌عهده بگيريد. سخنران و نويسنده، مسئول ايجاد ارتباط با مخاطب است. باربارا تاچمن مورخ و نويسنده، هر روز اين موضوع را با طرح سوالي به خود يادآوري مي‌کرد: «آيا خواننده با خواندن اين صفحه، به صفحه بعد خواهد رفت؟»
• به زبان آن‌ها صحبت کنيد. اطمينان حاصل کنيد که افراد با عبارات و نظرات شما ارتباط برقرار می‌کنند.
• از همان ابتدا توجه افراد را جلب کنيد. توجه افراد را حفظ کنيد. از چيزی که پگی نونان نويسنده، آن‌ را «سخنان خواب‌آور» می‌نامد، اجتناب کنيد. سخنانی که «دو سر آن به درختی قوي بسته شده است و در وسط آن بخشی زيبا و لطيف وجود دارد که همه ما را به‌خواب می‌برد.»
• حضار را فعال کنيد. سوال بپرسيد، کاري کنيد که افراد با هم مشارکت کنند، مثلا همه با هم دست بدهند و آن‌ها را ترغيب کنيد که کاري عملي انجام دهند مثلا بايستند و حرکات کششي انجام دهند.
• موضوع را طوري بگویيد که در ذهن بماند. اطلاعات مهم، ايده‌هاي اصيل و داده‌هايي شگفت‌انگيز ارائه کرده و شوخي کنيد.
• ديداري باشيد. از حالات، ابزار و ادوات صحنه و ظواهر جذاب استفاده کنيد که تماشاي آن‌ها جالب باشد.
• داستان بگویيد. تعريف داستان‌هاي جالب بهترين راه حفظ توجه افراد است.

راه ديگر برقراري ارتباط موثر با افراد، انگيزه دادن به آن‌هاست. براي تشويق آن‌ها به اقدام صحيح، از «معادله انگيزه» استفاده کنيد. اين فرمول سه بخش دارد:

1. آنچه مردم بايد بدانند. اين موضوع بسيار مهم است. به ديگران نشان دهيد که حامی آن‌ها هستيد و به آن‌ها اهميت می‌دهيد. اينکه آن‌ها برای شما مهم هستند و انتظارات بزرگی از آن‌ها داريد.

2. آنچه مردم بايد ببينند. اعتقاد، شخصيت و اعتبار خود را نشان دهيد.

3. آنچه مردم بايد حس کنند. درباره مبحث خود مطمئن و مشتاق باشيد. قدردانی خود را از اينکه افتخار صحبت با مخاطبان را در اختيارتان گذاشته‌اند، نشان دهيد.

شما پيام خود هستيد

وقتی برای نخستين بار تلاش می‌کنيد تا رابطه‌ای را با افراد برقرار کنيد، چه رابطه نفر به نفر و چه رابطه با يک گروه، نحوه سخن گفتن شما بسيار مهم است. وقتی شما را بشناسند، اعتبار شما مهم‌ترين عامل در حفظ ارتباط با آن‌ها است. وقتی ارتباطی برقرار می‌کنيد، بايد اعتماد مردم را حفظ کنيد. بهترين راه براي آنکه ديگران به شما اعتماد کنند، اين است که با خودتان ارتباط برقرار کنيد، ياد بگيريد به خودتان تکيه کنيد، به خودتان اهميت داده و با خودتان راحت باشيد. اگر خودتان را دوست نداشته باشيد، ديگران نيز شما را دوست نخواهند داشت. مسئوليت کارهای خود را به‌عهده بگيريد. هميشه «آنچه می‌گویيد را زندگی کنيد.»