چهار کلید پرورش فروشندگان

چهار روش براي انگيزه دادن به فروشندگان و دريافت عملکرد بهتر از آن‌ها وجود دارد:

1. توجه مثبت بي‌قيدوشرط

شايد اين بزرگ‌ترين هديه‌‌اي باشد که بتوان به شخصي ديگر داد. اين موضوع بين همسران، والدين و فرزندان، دوستان و خانواده و در همه روابط ديگر مصداق دارد. تقريبا همه با ترس از شکست، طردشدگي و ترديد بزرگ مي‌شوند. انتقادهاي مخرب دوران کودکي منجر به بزرگ‌ترين رنج احساسي مي‌شود که «من به اندازه کافي خوب نيستم». اين احساس بر همه بخش‌هاي زندگي اثر مي‌گذارد و باعث کاهش عملکرد، اثربخشي، شادي و بهره‌وري مي‌شود. بااين‌حال، وقتي افراد احساس کنند ديگران آن‌ها را دوست دارند و مي‌پذيرند و آن‌ها را قضاوت، ارزيابي يا نقد نمي‌کنند،‌ احساس راحتي، آرامش و شادي دارند. ميزان عزت‌نفس فرد، تعيين‌کننده سطح عملکرد او است. توجه و پذيرش مثبت و بي‌قيدوشرط، موجب افزايش عزت‌نفس و بهبود تصوير فرد از خودش مي‌شود؛ در نتيجه، در همه کارها به‌خصوص در فروش مثبت‌تر و ثابت‌قدم‌تر مي‌شود. نقطه مقابل توجه مثبت بي‌قيدوشرط، انتقاد، شکايت يا محکوم کردن شخص براي انجام يا انجام ندادن کار است. يک واژه يا نگاه منفي شما مي‌تواند بهره‌وري فرد را در کل روز کاهش دهد. هميشه مثبت و حامي باشيد.  

2. تماس فيزيکي

افراد به‌شدت تحت‌تاثير تماس فيزيکي با ديگران قرار مي‌گيرند. کارهاي ساده‌اي مثل دست دادن گرم و دوستانه، زدن روي شانه فرد براي تشکر از کار يا حرفي خوب يا حتي لمس شانه او هنگام عبور از راهرو از اين دست هستند. لمس آرام دست يا بازوي شخص هنگام صحبت باعث مي‌شود احساس ارزشمندي و نزديکي بيشتري به شما پيدا کند. من در روانشناسي فروش فهميده‌ام، اگر هنگام صحبت يا خنديدن دست خريدار را لمس کنيد،‌ علاقه و اعتماد بيشتري به شما پيدا مي‌کند. وقتي در تحقيقات کنترل‌شده به فروشندگان آموزش دادند پايين‌تر از آرنج خريدار را لمس کنند و پس ‌از آن احساس خريدار را پرسيدند، اغلب خريداران اصلا آن موضوع را به خاطر نمي‌آوردند. فقط فروشنده را بيشتر دوست داشتند و پيشنهاد‌هايش را بيشتر مي‌پذيرفتند. اين موضوع در همه روابط انساني صحت دارد. دست دادن، روي شانه فرد زدن، دست يا مچ او را لمس کردن همگي پيام محبت، اعتماد و اطمينان را منتقل مي‌کنند.  

3. تماس چشمي

استفان کاوي در کتاب «هفت عادت افراد مردمان موثر» اشاره مي‌کند هر شخص يک مخزن احساسي دارد که بايد به شکل منظم با پيام‌ها و تماس‌هاي مثبت ديگران پر شود. او مي‌گويد هر بار فرد چيزي را در اين مخزن احساسي انبار مي‌کند،‌ شادتر، مثبت‌تر و ارزشمندتر مي‌شود. او همچنين مي‌گويد با انتقاد از افراد يا گفتن سخنان منفي، مخزن احساسي‌شان را خالي مي‌کنيد و باعث کمبود احساسي در آن‌ها مي‌شويد. اگر ‌بخواهيد به همان سطح عملکرد بالا برگردند، بايد اين کمبود را جبران کنيد. يکي از راه‌هاي پر کردن مخزن احساسي ديگران، تماس چشمي است. وقتي فردي از تيم شما مي‌خواهد صحبت کند، با دقت به او گوش دهيد. از نظر دادن يا گفتن ايده‌هاي خود اجتناب کنيد. روبه‌رويش بنشينيد، به چشمانش نگاه کنيد، سر تکان دهيد، لبخند بزنيد و نشان دهيد ارزش زيادي براي او و نظراتش قائل هستيد. هميشه به افراد يا چيزهايي توجه مي‌کنيد که بيشترين ارزش را برايتان دارند. وقتي هنگام صحبت ديگران با نگاه گرم و مهربان به آن‌ها توجه مي‌کنيد، احساس ارزشمندي و اهميت بيشتري مي‌کنند و سعي مي‌کنند بهترين فرد ممکن باشند.  

4. توجه دقيق

توجه دقيق، به فروشنده احساس ارزشمندي و اهميت مي‌دهد. اين توجه دقيق را با اجراي چهار مهارت گوش دادن نشان ‌‌دهيد. نخست، با دقت و بدون ايجاد مزاحمت گوش دهيد. روبه‌روي فرد بنشينيد، به جلو خم شويد و چنان به او توجه کنيد انگار هيچ کاري مهم‌تر‌ از گوش دادن به حرف‌هاي او در دنيا وجود ندارد. دوم، قبل از پاسخ دادن تامل کنيد. وقتي طرف مقابل مکث مي‌کند تا فکرش را جمع کند يا نظر شما را بپرسد، 3 تا 5 ثانيه سکوت کنيد. مکث کردن سه مزيت دارد. نخست، وسط حرف او نمي‌پريد؛ زيرا شايد بخواهد حرفش را ادامه دهد. دوم، به او نشان مي‌دهيد حرفش مهم بوده و با دقت به آن توجه مي‌کنيد. سوم، گفتار، افکار و احساسات طرف مقابل را عميق‌تر درک مي‌کنيد. همه اين مزايا را فقط با کمي مکث به دست مي‌آوريد. ‌ سوم، سوالاتي براي شفاف شدن موضوع بپرسيد. هرگز گمان نکنيد حرف طرف مقابل را کاملا فهميده‌ايد يا منظورش را به‌درستي درک کرده‌ايد. در عوض، بپرسيد «منظورتان چيست؟» سپس صبورانه منتظر پاسخ بمانيد. طرف مقابل منظورش را بازتر مي‌کند که هم فرصت شما براي گوش دادن را افزايش مي‌دهد و هم باعث ايجاد عزت‌نفس در او مي‌شود. شخصي که سوال مي‌پرسد کنترل را در دست دارد. هرچه در گفتگو سوالات بيشتري بپرسيد و با دقت بيشتري گوش کنيد، کنترل بيشتري بر جريان گفتگو و احساسات طرف مقابل داريد. سوال پرسيدن، تکنيکي قدرتمند در مذاکره است که فرصت گوش دادن بيشتر و فروش بيشتر را فراهم مي‌کند. چهارم، آن را به زبان خودتان بازگو کنيد. اين کار بهترين آزمون خوب گوش دادن است؛ يعني هنگام صحبت شخص مقابل نشان ‌دهيد با دقت به او گوش مي‌کنيد، نه اينکه به موضوع ديگري فکر مي‌کنيد يا منتظريد حرفش را تمام کند. چيزي شبيه اين بگوييد «اجازه دهيد مطمئن شوم حرفتان را درست فهميده‌ام. شما چنين چيزي گفتيد و منظورتان اين بود. درست است؟» وقتي بتوانيد حرف‌هاي فرد را به زبان خودتان بازگو کنيد، به او ثابت مي‌کنيد با دقت گوش کرده‌ايد؛ زيرا به او و حرف‌هايش اهميت مي‌دهيد. خودانگاره و تصوير فروشنده از خودش با رفتار شما تعيين مي‌شود. پس با افرادتان خوب رفتار کنيد. رفتار و گفتار شما باعث کاهش يا افزايش عزت‌نفس و عملکرد فروشنده مي‌شود. فروشندگان بايد پس از هر تعامل با شما احساس بهتري به خود پيدا کنند.