اخراج اولین مشتری دردسرساز
این ماجرایی است که منجر به اخراج نخستین مشتری کابوس‌وار من شد. من دو خواهش از او کردم: یکی اینکه با کارمندان من بهتر برخورد کند (او توهین می‌کرد، سرشان داد می‌زد، به آن‌ها دشنام می‌داد و من خواستم که عذرخواهی کرده و در آینده محترم‌تر رفتار کند) و بدهی‌هایش را بپردازد (او صدها هزار دلار به ما بدهکار بود و به تماس‌های ما جواب نمی‌داد). وقتی دفتر این مشتری را ترک کردم، به مدیر مالی او گفتم مدت‌‌هاست که بدهی‌هایشان را پرداخت نکرده‌اند و از او خواستم که این کار را انجام دهد. خیلی به این موضوع فکر نکردم، چون مدیر مالی مسئول پرداخت‌ها بود. مدت کوتاهی پس از آنکه از آنجا خارج شدم، تلفنم زنگ زد. من به سرزنش‌های مشتری عصبانی‌‌ام گوش دادم. او از اینکه درباره پرداخت‌های معوقه با مدیر مالی‌اش صحبت کرده بودم، بسیار عصبانی بود، فریاد می‌زد که نباید با هیچ‌کس غیر از او در شرکتش حرف بزنم و با توهین‌های بسیار تهدید کرد که من و شرکتم را اخراج می‌کند. من صبر کردم تا غضبش فروکش کند. سپس به‌آرامی گفتم: «نباید نگران اخراج من باشید، زیرا من شما را اخراج می‌کنم». سکوتی برقرار شد. او شوکه شده بود. پس از چند لحظه، به‌شدت خندید و گفت شما چنین کاری با من نمی‌کنید. من میلیون‌ها دلار به شرکت شما پرداخت کرده‌ام و من گفتم: «من هم همین کار را کرده‌ام. نامه‌ای رسمی از طریق ایمیل برایتان ارسال خواهد شد، اما اجازه دهید شفاهی هم این موضوع را اطلاع داده باشم.»اخراج کردن مشتری کار ساده‌ای نیست. اخراج کردن مشتری بزرگ از آن هم سخت‌تر است، اما گاهی برای رشد و سلامت کسب‌وکارتان لازم است.
از کارمندانتان محافظت کنید
ارزش روحیه و فرهنگ شرکت آن‌قدر زیاد است که نباید برای حفظ چنین مشتریانی قربانی شود، حتی اگر خیلی بزرگ باشند. کارمندان شما ارزشمندترین دارایی‌هایتان هستند و نباید اجازه دهید یک مشتری کابوس‌وار آن‌ها را تحقیر کند. می‌توانید جایگزینی برای مشتری پیدا کنید، اما جایگزین کردن کارمندان فقط افراد جدیدی را برای تحقیر شدن در اختیار مشتری کابوس‌وار قرار می‌دهد.نمی‌توانید مشتری را مقدم بر کارمندانی بدانید که به دیگر مشتریان شما خدمات می‌دهند.
گاهی موضوع سر پول است
همچنین باید مشتریانی که در ازای خدمات شما پولی پرداخت نمی‌کنند را اخراج کنید. گاهی مشتری‌ها به این دلیل کابوس‌وار هستند که خدمات‌رسانی به آن‌ها (حداقل به روشی که خودشان انتظار دارند) بسیار هزینه‌بر است. این مشتریان همه آنچه که باید ارائه دهید را می‌خواهند، اما تمایلی به پرداخت قیمت لازم برای ارائه آن خدمات و درعین‌حال کسب سود توسط شما ندارند. در مورد بالا، مشتری کابوس‌وار من از شرکتم به‌عنوان بانک استفاده می‌کرد. او بدهی‌های خود به شرکت ما را پرداخت نمی‌کرد، اما ما باید سود پولی که برای خدمات‌رسانی به او قرض کرده بودیم را می‌پرداختیم.همه مشتریان سخت، مشتریان کابوس‌وار نیستند
قبل از اینکه مشتری خود را اخراج کنید، می‌خواهم مطالبی درباره مشتریانی بگویم که شاید چالش‌آور باشند، اما واقعا کابوس‌وار نیستند. مشتری سخت (نتایجی از کسب‌وکار می‌خواهد که به‌راحتی قابل‌دستیابی نیست یا نتایجی که قابلیت‌های شما را گسترش می‌دهد) لزوما مشتری کابوس‌وار نیست. در واقع مشتریان سخت می‌توانند به شما کمک کنند تا با بهبود قابلیت‌های خود موجب رشد کسب‌وکارتان شوید و راه‌‌های جدیدی برای خلق ارزش برای مشتریان دیگر خود بیابید.با وجودی که مشتریان کابوس‌وار همیشه مدعی هستند، اما مشتریان سخت می‌توانند هم‌فکر باشند و راه‌‌هایی را برای همکاری مشترک با شما بیابند که موجب رشد هر دو طرف شود. تمایل مشتریان سخت به اینکه شرکای خوبی برای شما باشند و در مسئولیت کسب نتایج سهیم شوند، آن‌ها را ارزشمند می‌سازد.
ممنون از تیم حرفه ای مدیر سبز در این مقاله به نکات ارزنده ای اشاره شده